Quel est selon vous l’impact d’Internet dans la relation client ?

L’entreprise subit une mutation profonde dans laquelle le client est plus que jamais Roi. La technologie lui permet de faire des comparaisons, d’analyser les commentaires de spécialistes, ceux d’autres clients, ou encore leurs plaintes…C’est dans ce cadre qu’il faut se battre pour fournir un service à forte valeur ajoutée tout en réduisant les coûts d’acquisition et de support client (!).

Cela semble paradoxal. Comment agir sur l’ensemble de ces paramètres ?

L’arrivée massive de ces nouvelles technologies que nous utilisons quotidiennement jusqu’au moment de l’achat ont aussi un coté positif pour l’entreprise. Elles permettent de développer de nouveaux services à faible coût et qui peuvent être très appréciés. Trouver les 10:1. Les innovations qui peuvent rapporter 10 et coûtent 1. Internet fournit des moyens puissants qui peuvent être mis à disposition gratuitement aux clients. Que ce soit des vidéos descriptives, des possibilités de recherche fournies, la traçabilité des actions prospects et clients, leur localisation aisée etc..

Et chez Knowesia quels sont les 10:1 ?

Nous fournissons aux directions opérationnelles un outil d’orchestration des processus métiers qui sont transformés automatiquement en flux d’écrans multimédias. Le but est d’accroitre l’agilité, réduire la complexité de la vente et du support des produits, prévenir des risques d’erreurs au cours de l’exécution de tous ces modes opératoires. L’information véhiculée est greffée sur les logiciels en place.

Un département peut simplement et rapidement orchestrer son savoir qui, encapsulé sur le site de l’entreprise, guidera intelligemment les clients en self care et automatisera les escalades auprès des commerciaux sédentaires ou des équipes de support avec un rapport de navigation associé. Cette technologie accroit la qualité de la relation car il n’y a pas à faire répéter au client tout ce qu’il vient de faire (!). De plus cette démarche peut être construite dans une stratégie « follow the sun » et garder sa cohérence multi canal et mondiale en multilangue.

En quoi cela apporte il de la valeur pour le client et l’entreprise ?

Finalement, le client est de plus en plus habitué à agir de manière autonome. Le guider intelligemment en self service grâce à ces processus d’assistance à la vente et au support lui simplifie la vie et pour vous Entreprise, comme ce sont vos meilleurs experts qui modélisent sans besoin de compétences  informatiques, vous êtes sûr de la qualité du « guidage ». De plus la traçabilité de toutes les exécutions vous permet d’améliorer en permanence ce qui est produit.

Vous pouvez ainsi créer des configurations d’offres, automatiser un self support, un SAV, structurer les escalades au niveau 2 commercial ou technique avec un clic to call, favoriser le cross sell et upsell avec des équipes multidisciplinaires, fonctionner en mode collaboratif. Capitalisation, satisfaction client compte tenu des nouvelles habitudes sur le net, réductions des coûts par la meilleure qualité et la résolution dans plus de 30% des cas en Self Care !

Source : http://www.inforelationclient.fr/2012/03/30/knowesia-trouver-les-101/

Thibault de Clisson, CEO de la société Knowesia et expert en relation client grâce à ses 30 années d’expérience dans le monde de l’édition de logiciels, est convaincu de l’urgence et de la nécessité d’accroître la qualité la relation que nous entretenons avec nos clients compte tenu de leur forte volatilité.

Comment voyez-vous les évolutions technologiques aujourd’hui ?

Quelques siècles pour la révolution agricole, quelques générations pour la révolution industrielle, moins d’une dizaine d’années pour la révolution numérique ! Et les choses continuent de s’accélérer. Nous vivons une mutation fondamentale dans laquelle Internet et le téléphone mobile jouent un rôle clé, bouleversent les comportements, ce qui affectera de plus en plus l’économie. Les bandes passantes ne cessent de croître, Apple sort son iPad 3 et la 4G ! Nous sommes définitivement rentrés dans le monde de l’information avec internationalisation, transnationalisation et globalisation.

Qu’en tirez-vous comme enseignement sur la relation client ?

Les clients sont de plus en plus dans la rapidité, l’urgence, le temps est compressé, compté. Les entreprises accélèrent les sorties de nouveaux produits avec une grande réactivité à la concurrence car succès ou échecs sont amplifiés par ces nouveaux moyens de communication et d’échanges. Les produits doivent avoir une qualité de support exemplaire à coûts optimisés ! C’est là ou la technologie de l’information joue un rôle essentiel par la migration de l’intelligence. L’outsourcing, le BPO prennent un nouveau seuil qualitatif. Les helpdesks vont devoir accroître leur valeur ajoutée, prenant en compte le collaboratif et les feedbacks clients, domaine peu exploré jusque là. De nouvelles valeurs apparaissent, dans lesquelles la comodélisation, les réseaux et le Cloud amplifient leur rôle.

Comment Knowesia crée de la valeur dans ce contexte ?

Dans cette nouvelle ère, les clients n’attendent plus nos conseils pour leurs achats, ils le font de plus en plus directement chez eux assis sur leur canapé ou au bureau via les portails de leurs fournisseurs…et se plaignent ou vantent les mérites d’un produit ou d’un service de plus en plus facilement. Ce nouveau modèle économique s’applique également à tous les services, ce qui baisse le nombre des points de vente et augmente les centres d’appels et l’assistance en ligne et les mails pour le traitement des ventes, commandes, réclamations, support.

Et c’est là où nous intervenons. Nous avons concentré nos efforts sur la création d’un logiciel qui permet aux bureaux des méthodes, supports, ventes, réclamations, à tous ces sachant, analystes de chaque domaine, de facilement modéliser leur savoir-faire pour le rendre intelligible et rapidement accessible à un plateau d’appel, au client final en SelfCare ou directement sur les équipements vendus avec intégration de guides dynamiques . Les utilisateurs sont guidés dans une chaîne continue vers la solution, un peu comme le ferait un GPS. La traçabilité et la facilité d’évolution permet de rester en phase avec les attentes.

Les ROI sont très importants. Suppression d’un niveau de support, réduction de 20% du temps de traitement, réduction de 50% des appels renouvelés sur un même cas, réduction de 60% du temps de formation. En fait, que ce soit sur le plateau, en SelfCare, ou directement intégré dans la machine, Knowesia offre à l’utilisateur la possibilité de naviguer vers la résolution comme si l’expert était derrière son épaule… Une vraie révolution et une forte création de valeur dont on comprend tout l’intérêt, que ce soit dans le traitement de cas simples et fréquents ou complexes et stratégiques !

J’ai du mal à comprendre concrètement comment cela fonctionne ?

Imaginons par exemple un grand nombre d’appels et prenons deux types de cas d’appels entrant ou sortant :

1er type de demandes : Complexes, mais stratégiques pour l’entreprise, et c’est à ce moment là que la valeur. du service rendu est forte et l’assistance doit être de haut niveau.

2ème type de demandes : Simples, à faible valeur ajoutée, mais avec une fréquence élevée qui occupe parfois jusqu’à 50 % du temps dans les plateaux d’appels!

Les évolutions technologiques permettent d’automatiser ces demandes avec un haut niveau de qualité et de flexibilité dans une démarche Six Signa. Il s’agit de faire évoluer au mieux les processus, de les mettre à disposition intégrés à votre site internet ou au plateau d’appel avec des liens automatisés entre les niveaux et envoi de mails conditionnel. Il s’agit aussi de communiquer avec votre CRM ou votre système de ticketing les résultats des actions. Cette approche permet à chacun d’agir comme si il avait un expert derrière son épaule, libère les assistances, les techniciens, fiabilise les helpdesks qui eux aussi sont guidés intelligemment et ont plus de temps pour se consacrer à de vrais problèmes qui ont un réel impact sur votre activité et votre image. Elle vous permet également d’augmenter la satisfaction de vos clients qui ont accès à toutes les procédures multimédias d’aide automatisées via votre site internet 24h/24h et en multilangues!

 Source : http://blog.strategieclients.com/2012/03/13/avis-dexpert-thibault-de-clisson-knowesia-sadapter-ou-disparaitre/

Dans le cadre de notre présence au  SECA, salon de la stratégie clients, les 3, 4 et 5 avril 2012 à Paris, Thibault de Clisson s’exprime et analyse  la problématique client lors d’une interview.

Quelle est votre analyse de la problématique client aujourd’hui ?

Les clients aujourd’hui sont de plus en plus volatiles, un problème de livraison ou un long délai de traitement de réclamation peuvent suffire à les pousser à vous remplacer par un concurrent, qui ne sera pas forcément meilleur !! La technologie rend les offres de plus en plus complexes. Leurs configurations commerciales puis leurs maintenances sont de vrais casses têtes. Il est difficile de capitaliser le savoir-faire et les temps de traitement sont trop longs et pas assez efficaces.

Comment répondez-vous aux attentes du marché ?

Depuis sa création, Knowesia s’attaque à cette problématique via son logiciel ATANOR. Notre but est de permettre aux sachants dans l’entreprise de facilement créer et diffuser sur le web des modes opératoires illustrés fiables et de contrôler la qualité de leurs exécutions grâce à la traçabilité.

Ces modes opératoires communiquent avec les logiciels en place et permettent aux commerciaux, aux techniciens de maintenance, aux téléconseillers, et à toute personne qui a besoin d’assistance, d’être guidée intelligemment et pas à pas jusqu’à la solution, un peu comme le ferait un GPS.

Notre but est d’accroitre la qualité du service client interne ou externe et réduire le prix de revient que ce soit en SelfCare, sur un Plateau ou sur le Terrain.

Vous parlez de sachants, qui sont-ils ?

Effectivement j’ai utilisé le mot sachant, pour désigner toute personne détenant un savoir dans l’entreprise qui devrait être partagé pour améliorer l’efficacité globale.

Prenons l’exemple d’un helpdesk, le meilleur du groupe a forcément un savoir très important et quand le client « tombe » sur lui on peut être sûr que le cas sera bien traité. Et bien Atanor permet de facilement et rapidement capturer son expertise, la mettre en forme, communiquer avec le CRM, le système de ticketing ou de SAV.

A partir de là, toute personne qui utilise Atanor est guidée comme si le meilleur élément du groupe était derrière son épaule. Le client, en self care ou les utilisateurs internes empruntent naturellement la bonne route vers la solution. Une synthèse peut aussi être envoyée par mail et le rapport structuré de l’intervention est généré automatiquement et transmis au logiciel de gestion.

 Source : http://blog.strategieclients.com/2012/02/17/thibault-de-clisson-knowesia-une-reponse-claire-fiable-et-rapide/

Grâce à son logiciel Atanor, Knowesia entre en partenariat avec Helpline et Atos pour leurs interventions d’assistance informatique chez leurs clients.

Bravez les obstacles et allez de l’avant vers un avenir de bonheur et de réussite. Que votre imagination et votre talent vous permette de briser les frontières entre le possible et l’impossible . Knowesia vous présente ses meilleurs vœux pour la nouvelle année.