Spécial Help Desk

Diminuez le nombre d’appels à votre Call Center
et réduisez vos coûts de support !

Face à l’évolution rapide des offres de produits et de services et à leur complexité, les besoins d’assistance augmentent de manière significative. D’où la nécessité de maîtriser les services support et leurs coûts.

Dans cette logique, les services d’auto-dépannage (self service, self support, self help, self healing) déployés au sein des plateformes e-Support vont connaître un essor considérable. Ils représentent le meilleur moyen de réduire les coûts de support en diminuant ou contenant le nombre d’appels sans pour autant dégrader le service rendu aux utilisateurs, bien au contraire !

Forte de ce constat, notre équipe a mis au point pendant plusieurs années, une plateforme logicielle exclusivement dédiée au support en ligne.

Bénéficiez des avantages liés au déploiement de la Suite ATANOR :

  • Augmentation de la satisfaction de vos clients avec un service support toujours disponible, accessible 24 x 7, multilingue et offrant un niveau de service constant
  • Réduction des coûts d’assistance grâce à une diminution du nombre d’appels téléphoniques à votre centre support
  • Optimisation du traitement des appels en aiguillant les utilisateurs vers la bonne compétence (procédures d’escalades d'appels)
  • Amélioration de la qualité d’accueil : moins de procédures récurrentes au Call Center permet une meilleure qualité du service rendu
  • Capitalisation de la connaissance et du savoir-faire de votre support technique

Organisation de la plateforme ATANOR e-Support

Le rôle des experts

Les experts métiers (équipes techniques, concepteurs des offres, responsables produits, etc.) produisent des procédures grâce à l'application ATANOR Studio. Spécialement conçue pour faciliter la conception et la mise au point de procédures didactiques, son utilisation ne nécessite aucune connaissance informatique.

Les outils de traçabilité et de suivi d’exécution permettent aux experts d’affiner le contenu des procédures et de le modifier facilement depuis ATANOR Studio.

Option 1 : Les procédures ATANOR par les collaborateurs du Help Desk

Le support niveau I accède aux procédures via la base de savoir-faire ATANOR. Les procédures étant didactiques, le support technique monte progressivement en compétence et peut dérouler des procédures de résolution de plus en plus complexes.

A tout instant, le support technique peut escalader le traitement de l’incident vers le niveau II auprès duquel la procédure et ses données d’exécution sont transférés. Le niveau II peut alors agir plus rapidement en ayant immédiatement connaissance du contexte de l’incident grâce à la fonction Mapping View. Celle-ci permet de visualiser le parcours effectué dans la procédure ainsi que les données exécutées ou saisies.

Option 2 « Self Support » : Les procédures ATANOR sont directement mis à la disposition des utilisateurs

Les utilisateurs finaux accèdent aux procédures depuis un portail et bénéficient alors d’un premier support disponible 24 X 7.

La recherche d’une procédure s'exécute de deux façons :

  • soit en consultant les rubriques du portail,
  • soit en utilisant le puissant moteur de recherche d’Atanor.

En étant couplée à un service de Chat, la plateforme e-Support assiste très rapidement les utilisateurs dans la phase de diagnostic puis de résolution du problème.

A tout instant, l’utilisateur peut demander l’escalade du traitement de son problème vers le support de niveau II.
La procédure permet d’adresser la bonne ressource du support de niveau II, en lui présentant immédiatement le contexte (Mapping View).

Principe de la plateforme e-Support

Démultipliez le savoir-faire de vos experts !
La plateforme e-Support permet de traiter rapidement et sans coûts les problèmes les plus récurrents en proposant des procédures didactiques et interactives en ligne (procédures multimédia).

La facilité de création des procédures par l’équipe support permet dès l’apparition d’un nouveau problème de publier la procédure de résolution. Si le problème se répète souvent, il est possible de le publier à la une du portail d’accueil.

L’ouverture d’un canal de Chat sur le portail e-Support permet aux utilisateurs d’être guidés dans le choix d’une procédure (aide au diagnostic).

Dans le cas où la procédure n’aboutit pas, il est possible d’escalader vers le support technique en fonction de la typologie du problème déclaré. Une priorité de traitement d’appel peut être associée.
Ceci favorise l’utilisation de la plateforme e-Support préalablement à un appel classique.