Réduisez vos coûts de support et améliorez le service à vos clients
Quand une personne contacte votre service client, elle le fait pour de très nombreuses raisons. Elle peut vouloir de l’information, de l’assistance, un avis sur des centaines de points différents. Même si votre personnel est bien formé, le service rendu reste loin de ce qui est attendu par les clients aujourd’hui. Cette problématique devient encore plus critique du fait de la conjoncture difficile et des coûts de support très importants.
Une étude réalisée par BVA en 2010 auprès d’une clientèle d’opérateurs télécom révèle que 66% des personnes interrogées peuvent, en cas de déception due au service client, « changer d’avis, ne pas acheter ou interrompre leur abonnement ».
La qualité d’un service client s’apprécie entre autre, par la vitesse de prise en compte des demandes, la pertinence des réponses proposées et le suivi de l’incident jusqu’à sa résolution.
Par ailleurs, la complexité croissante des produits et services offerts contribue à accroître la tension sur le centre de support.
Le service client doit faire face à :
- Un nombre important d’appels pour des problèmes basiques récurrents
- La difficulté à guider les opérateurs
- Bases de connaissances difficiles à exploiter, FAQ
- Scriptings non ergonomiques et incomplets
- Multiplicité des outils non intégrés
- Un turn-over des opérateurs et au manque de capitalisation des expériences
- Un suivi difficile des prestations sous-traitées et de leur qualité
Notre solution Atanor apporte un axe d’innovation majeur pour le service client en favorisant une démarche de qualité pour fidéliser le client tout en réduisant les coûts des services rendus que ce soit sur le terrain, en centre d’appel ou dans une solution self care.
Transformez votre savoir en outil de guidage efficace
La simplicité de conception et de réalisation offerte par Atanor permet de dessiner de façon intuitive et de créer sans programmation toutes les procédures d’aide au diagnostic et de guidage de vos équipes. Les procédures réalisées guident chaque personne dans votre service client et automatisent les tâches administratives parfois complexes qui réduisent leur temps disponible pour l’écoute de leur client.
Les résultats sont immédiats : réduction du temps de traitement de l’appel, accroissement du taux de résolution dès le premier appel, partage du savoir, réduction des appels aux experts niveau 2, réduction des besoins en sous-traitance.
Conçues avec méthode les procédures Atanor remplacent avantageusement plusieurs outils utilisés à ce jour dans les centres de support, tels que les outils de Scripting, d’aide à la décision et de gestion de bases de connaissance.
Les procédures Atanor s’intègrent avec vos logiciels de CRM, ERP pour automatiser au maximum les tâches de vos opérateurs et leur libérer plus de temps pour l’écoute des clients.
Flexibilité pour traiter tous types de situation
Avec Atanor vous personnalisez vos procédures de support en offrant le niveau d’aide nécessaire à chaque opérateur. Ainsi, les plus experts se contentent de survoler rapidement les différentes étapes d’un processus alors qu’un débutant est obligé de parcourir pas à pas la totalité de la procédure de guidage. Cette procédure de guidage détaillée lui sert de formation opérante. En effet, il se forme en suivant la procédure et ses actions sont en même temps parfaitement opérationnelles pour son client.
De la même manière, il est possible d’intégrer très rapidement des scénarios de « stress » pour traiter les cas ou une situation critique génère un nombre d’appel important sur le même sujet.
Approche collaborative et enrichissement permanent
Grâce au retour d’expérience géré dans Atanor, un utilisateur peut à tout moment apporter une suggestion à l’expert pour améliorer le traitement d’un cas. La simplicité d’utilisation d’Atanor fait que les modifications peuvent alors être réalisées en quelques minutes et mises à disposition de tous les acteurs sans nécessité de faire appel à des développements spécifiques.
Le studio de conception des procédures Atanor permet à plusieurs personnes de partager leur expertise pour atteindre ensemble le meilleur niveau de complétude et de qualité possible pour les procédures de diagnostic et de guidage.
La gestion du versionning intégrée dans Atanor permet de mettre à disposition des procédures améliorées à un groupe pilote tout en gardant la version précédente pour le reste des acteurs. Il est alors aisé de passer l’ensemble des acteurs à la nouvelle version, revenir à l’ancienne ou continuer avec deux versions différentes en parallèle si les besoins le justifient (par exemple procédures légèrement différentes pour un sous-traitant).
Pas de formation nécessaire
Les procédures Atanor sont simples d’utilisation et permettent de réduire les phases de formation. Le savoir est intégré dans Atanor et l’utilisateur est guidé de manière intelligente vers la bonne réponse en fonction des interactions avec le client comme le ferait un GPS. Atanor permet de transférer un niveau d’expertise élevé à un opérateur débutant tout en prenant en charge la gestion administrative grâce à ses connecteurs qui assurent la communication avec le système d’information de l’entreprise. Ainsi les procédures Atanor réduisent et sécurisent les flux d’informations en même temps qu’elles assurent la formation des opérateurs débutants.
Enquête de satisfaction
L’intégration d’enquêtes de satisfaction dans la gestion de la relation client suite à une intervention en support est importante. Atanor vous permet de créer ce type d’action et de renseigner votre CRM sur les retours clients afin d’analyser les données. Les mails et les questionnaires dynamiques envoyés aux clients ainsi que la traçabilité complète des retours facilitent la compréhension et l’action sur les axes d’amélioration nécessaires.
Traçabilité complète de l’échange client
Atanor vous permet de suivre précisément toutes les actions opérées dans les procédures. Ces données vous permettent de réaliser des statistiques, essentielles pour l’analyse de la nature et de la complexité des demandes faites au support et le suivi de la qualité de prise en charge des appels. Cette fonction est particulièrement importante dans les opérations de sous-traitance auprès de centre d’appels.
Capitalisez votre savoir-faire !
Capitaliser vos connaissances et vos savoir-faire est une nécessité pour conserver les particularités qui font votre différence sur le marché. Atanor vous permet de constituer progressivement un ensemble de procédures et de les améliorer en permanence de manière itérative grâce aux dispositifs de gestion du retour d’expérience.
En réalisant cette capitalisation vous adoptez une démarche proactive et conservez le savoir-faire de l’entreprise devenu de plus en plus indispensable surtout avec les nombreux départs à la retraite des plus expérimentés.
Les bénéfices liés à l’utilisation d’Atanor :
- Meilleure qualité de travail des opérateurs donc meilleure qualité d’accueil et moins de turn over
- Meilleures ventes réalisées par l’équipe support grâce à l’amélioration de sa capacité d’écoute. Un bon guidage au poste permet de se libérer pour d’autres tâches
- Augmentation de la qualité globale du service rendu et transformation de votre service client en un avantage concurrentiel
- Meilleure réactivité en cas de crise par la mise en ligne immédiate de solution
- Polyvalence et montée en expérience des opérateurs qui, mieux guidés, offrent un service de qualité constante
- Capitalisation du savoir-faire des collaborateurs et enrichissement permanent de leur expertise
- Suivi et guidage de la sous-traitance
