Créez une plateforme Self Care et réduisez vos coûts de support
Si l’on en croit le cabinet Forrester Research, le coût moyen d’une session web self care est dix fois moins important qu’un traitement par mail et trente fois moins important qu’un traitement par téléphone. L’objectif est donc de détourner autant de traitement de cas que possible du centre d’appel vers votre site web en offrant un service de « Self Care » ou également appelé e-support.
Atanor vous permet de générer automatiquement sur le web sans programmation, des guides de résolution de cas interactifs et multimédias pour effectuer des diagnostics, gérer des incidents, des installations, les montages d’équipement, des contrats de services, etc. Ces applications guident votre client pas à pas et de manière interactive vers ce qu’il recherche de façon précise et claire sans le laisser errer dans une FAQ comme ceux que l’on rencontre habituellement sur le web.
Internet fournit l’interface la plus puissante possible à ce jour avec vos clients. En intégrant des procédures Atanor à votre site web, vos clients peuvent communiquer avec votre entreprise comme si l’un de vos meilleurs experts répondait aux questions et ce 24h par jour, 7 jours par semaine et 365 jours par an.
Atanor met votre savoir en action et guide vos clients tout en assurant le lien avec votre système d’informations pour maintenir la cohérence globale des données échangées.
Transformez votre savoir en outil de guidage efficace sans programmation
La simplicité de conception et de réalisation offerte par Atanor permet de dessiner de façon intuitive et de créer sans programmation des procédures d’aide au diagnostic et de guidage. Ce sont vos experts métiers qui peuvent directement créer les procédures de support web.
Facilité d’utilisation pour le client
Pour le client, le confort de recherche est important, La recherche de la bonne procédure d’aide se fait grâce à un moteur de recherche efficace. Une fois la procédure identifiée, le client est pris en charge et n’a plus qu’à se laisser guider. Il suit une approche pas à pas avec la possibilité de faire des pauses, de recevoir par mail ou PDF, un diagnostic ou/et une synthèse de son échange.
Flexibilité pour traiter des situations d’urgence
La facilité de création et de mise à jour des procédures vous permet d’intégrer très rapidement des scénarios d’ « urgence » pour traiter les cas ou une situation critique génère un nombre de recherches important sur le même sujet.
Approche collaborative et enrichissement permanent
Le studio de conception des procédures Atanor permet à plusieurs personnes de partager leur expertise pour atteindre ensemble le meilleur niveau de complétude et de qualité possible pour la conception et la réalisation des procédures de diagnostic et de guidage.
Enquête de satisfaction
L’intégration d’enquêtes de satisfaction dans la gestion de la relation client suite à un passage sur le site est essentielle. Atanor vous permet de créer ce type d’action et de renseigner votre CRM sur les retours clients afin d’analyser ces données. Les mails envoyés aux clients, les questionnaires dynamiques ainsi que la traçabilité complète des retours facilitent la compréhension et l’action sur les axes d’amélioration nécessaires.
Traçabilité complète du passage du client sur le site
Atanor vous permet de suivre précisément toutes les actions opérées dans les procédures et tous les chemins empruntés par les utilisateurs. Ces données vous permettent de réaliser des statistiques essentielles pour l’analyse de la nature, de la complexité et de la satisfaction des recherches faites par le client. Cette fonction est importante pour assurer l’amélioration permanente du site.
Gestion de l’escalade vers le centre d’appel
Malgré la pertinence des procédures offertes sur le site self care, celui-ci ne peut résoudre toutes les demandes. Lorsque le client ne trouve pas satisfaction sur le site il est finalement contraint de joindre le centre d’appel. Ce cas est géré dans la procédure qui va permettre d’une part de faciliter l’appel vers le support de second niveau spécialisé dans le domaine concerné et d’autre par à l’expert de second niveau d’être parfaitement informé sur le client et sa recherche en cours.
Ce système apporte un niveau de qualité très apprécié par le client qui n’a pas à ré-expliquer son problème pour être immédiatement compris.
Cohérence de la communication self care, centre d’appel, terrain
Une fois votre savoir mis en action grâce à Atanor, les expertises de votre entreprise qui sont nécessaires à vos clients et à vos collaborateurs peuvent être publiées sous forme d’applications multimédia dynamiques accessibles à la fois sur votre site web, dans vos centres d’appels internes ou externalisés, et sur le terrain. Vous pouvez ainsi être garanti de la cohérence globale de votre communication et d’un niveau de qualité constant offert à vos clients quelque soit le canal utilisé.
Capitalisez votre savoir-faire !
Capitaliser vos connaissances et vos savoir-faire est une nécessité pour conserver les particularités qui font votre différence sur le marché. Atanor vous permet de constituer progressivement un ensemble de procédures et de l’améliorer en permanence de manière itérative grâce aux dispositifs de gestion du retour d’expérience. En réalisant cette capitalisation vous adoptez une démarche proactive et conservez le savoir-faire de l’entreprise devenu de plus en plus indispensable surtout avec les nombreux départs à la retraite des plus expérimentés.
Les bénéfices liés à l’utilisation d’Atanor et d’un site de Self Care :
- Réalisation et mise à jour de votre site « self care » sans programmation (principe de fonctionnement d’Atanor)
- Réduction des coûts de support téléphonique et de la sous-traitance, en déviant une partie des appels vers la plateforme de support en ligne
- Qualification des contacts et optimisation de l’escalade vers la bonne ressource de l’équipe support
- Meilleure écoute et disponibilité de votre équipe support, car les problèmes les plus fréquents sont résolus en ligne sur le portail de self support
- Les mêmes procédures sont utilisées pour le self care, le centre d’appel et les éventuelles interventions sur site
- Augmentation de la qualité globale du service rendu et transformation de votre service client en un avantage concurrentiel
- Disponibilité du self support qui offre un service accessible 24h/24, 7 jours sur 7
- Ouverture à l’international avec un support en ligne complet multilingue
- Meilleure réactivité en cas de crise par la mise en ligne immédiate de la solution
- Capitalisation du savoir-faire des collaborateurs et enrichissement permanent de leur expertise
