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Helpdesk

Améliorer l’efficacité du helpdesk pour rendre votre entreprise plus compétitive

Découvrez comment améliorer la productivité de votre centre d’assistance avec Knowesia

Qu’est-ce qu’un centre d’assistance dit “helpdesk”, “hotline” ou encore “service desk” ?

Un centre d’assistance appelé “helpdesk”, “hotline” ou encore “service desk” est un service chargé de répondre aux demandes des utilisateurs d’un produit ou service. Le contact est généralement établit par téléphone mais évolue également vers une communication multicanal introduisant les emails, sms, le chat et les réseaux sociaux.

améliorer organisation du helpdeskDes opérateurs, dit téléassistants, fournissent une aide technique pour résoudre un problème lié à l’installation, l’utilisation de matériel ou d’un logiciel. Ils peuvent également être sollicités pour le renouvellement et l’achat de matériel informatique ou de logiciels. Ils sont le point de contact principal entre la direction des systèmes d’information et les employés dans les secteurs des technologies de l’information et de la communication.
Un centre d’assistance est en règle générale composé de plusieurs niveaux d’intervention classés en fonction de l’urgence, du type et de la difficulté de la demande. Il est joignable par email, par téléphone et sur le site de l’entreprise. Les niveaux communiquent entre eux pour se relayer les demandes si nécessaire, dans une optique de résolution rapide du problème par le niveau adéquat.

Comment fonctionne un helpdesk (centre d’assistance) ?

Helpdesk performant

Les téléassistants ont à leur disposition une base de connaissances servant de documentation, qui répertorie les nombreuses solutions pour répondre aux différentes requêtes et peuvent dans certains cas prendre le contrôle à distance.
Une requête génère un ticket permettant de l’identifier et la tracer.

Le premier niveau traite l’appel ou le message, le diagnostique et le référence. Les téléassistants de ce niveau donnent les premières préconisations dans la résolution du problème mais possèdent un pouvoir d’action limité.
Un niveau intermédiaire, appelé “backoffice” (ou “back-desk”), diagnostique le problème lorsque le premier niveau ne peut le résoudre. Les téléassistants de ce niveau ont le pouvoir d’enclencher différentes actions telles que la prise en charge du matériel, En dernier recours, le plus haut niveau intervient. Il possède davantage de compétences techniques pointues sur un problème de référence.

Quelles sont les problématiques du helpdesk de nos jours ?

La qualité d’un service d’assistance technique se mesure à la vitesse de prise en charge des demandes et des incidents, la pertinence des réponses proposées, le suivi des incidents jusqu’à leur résolution.
Aujourd’hui le service d’assistance s’est complexifié face au développement croissant des nouvelles technologies et des produits. Il nécessite aussi bien une gestion des connaissances techniques, des aspects relationnels, et des procédures.
Le service client doit faire face à :

Formaliser un projet de helpdesk et industrialiser les connaissances de vos collaborateurs avec Knowesia

Un centre d’assistance est un support solide et un point de contact unique avec les utilisateurs.
Le studio Knowesia vous permet de construire un helpdesk nouvelle génération optimisé avec des processus de gestion des incidents accélérés et efficaces.
Créer un support de guidage en entrepriseL’interface du studio Knowesia est intuitive et ne nécessite aucune connaissance en programmation. Elle offre une grande souplesse dans la construction d’une base de connaissance adaptée et un accès à la connaissance métier largement facilité.

Vous pouvez modéliser une base de connaissances collaborative ou un service de tutorat pour capitaliser les expériences utilisateurs, et les connaissances des téléassistants les plus expérimentés.
Vous faites ainsi face au turn-over en donnant aux nouveaux arrivants la possibilité de se former avec les compétences des plus anciens.

De plus, un téléassistant qui aura accès à une information pertinente accessible facilement sera apte à orienter directement la demande vers le service compétent.
A travers un helpdesk collaboratif, vous pouvez suivre l’évolution d’une demande (prise en charge, traitement, stade de la résolution …) et faire remonter des suggestions.
Enfin, un helpdesk ayant une bonne interaction avec ses interlocuteurs peut améliorer l’image d’une entreprise et améliorer la qualité de ses services grâce à leurs retours.


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