Conduite du changement : 5 idées pour améliorer votre centre de contacts
Personne n’aime le changement. Même si celui-ci a pour ambition d’améliorer des situations complexes ou d’optimiser des procédures trop lourdes. En fait, pour être précis, comme le dit l’adage bien connu : « tou
Lire l’articleUtiliser les indicateurs de Satisfaction Client pour travailler sur leur Engagement
La satisfaction client est un axe de développement stratégique de la relation client. En effet, il permet de consolider la relation et d’aller vers un engagement fort du client envers son prestataire. Un client satisfait reste
Lire l’articleSelfcare et engagement client : Rattrapez votre retard !
Des clients satisfaits restent chez leurs prestataires de services et véhiculent une bonne image de l’entreprise par le bouche-à-oreille. Cela signifie que les clients sont les premiers commerciaux d’une marque et que leur e
Lire l’articleLe « Net Promoter Score » : un KPI d’engagement et de fidélité incontournable !
Toutes les entreprises sans exception évaluent la satisfaction de leurs clients pour définir la qualité de ses services et pour s’améliorer. Le plus souvent elles cherchent à obtenir des avis sur des points déterminant con
Lire l’articleRelation Client : l’humain peut-il résister au robot ?
Face à l’IA et aux chatbot, l’humain va-t-il trouver sa place ? C’était la question hier soir au dîner de gala de l’expérience clients au pavillon d’Armenonville organisé par l’Agora. Après un cocktail so
Lire l’articleComment tirer parti de la voix du client via le centre de contact
Savoir ce que pensent réellement leurs clients est une démarche critique pour les entreprises. Est-ce que ce nouveau produit va être bien reçu ? Comment cette offre va être analysée ? Est-ce que le parcours client est suffis
Lire l’articleLe parcours client : un chemin semé d’embûches
Dans l’article « La vérité sur l’expérience client » paru dans la revue de recherche HBR France, les auteurs, qui ont travaillé sur le parcours client font un constat simple : « les entreprises qui géraient habil
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2% en 2017… 25% en 2020… C’est le taux d’interactions et de requêtes gérées par les machines virtuelles, les agents conversationnels automatiques, les chatbots et les assistants virtuels, selon une étude récen
Lire l’articleQuel tableau de bord pour votre Service Clients ?
Quels indicateurs suivre pour améliorer son service client ? Aujourd’hui la data est au cœur de la relation clients. Et au-delà du simple fait de mettre en place un dispositif digital, omnicanal, de s’adapter aux nouvelles
Lire l’articleLa polyvalence des conseillers, ou comment passer du « coq-à-l’âne »
Dans un univers numérique porté par une mutation des habitudes de travail et de consommation, le rôle de la relation client a considérablement évolué. La vente brute avec ces milliers d’appels stériles, standardisés et n
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