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Comment garder une Relation Client multicanal cohérente ?

Nous cherchons en permanence à améliorer la Relation Client. Si de nombreux outils nous permettent d’entretenir de bonnes relations à travers la toile, la rupture entre le monde digitale et physique reste bien présente.

Unifier les outils de la Relation Client pour un traitement efficace

comment-avoir-une-relation-client-multicanal-cohérenteCombien de fois avez-vous été confronté à une expérience peu valorisante en magasin ou avec un conseiller au téléphone alors que d’un autre côté, la marque offre une expérience digitale positive ?

Il est courant d’observer que les valeurs et les fondements d’une marque ne se prolongent pas sur tous les canaux. Je pense que nous sommes dans une époque où la Relation Client a pris une très grande ampleur proportionnellement à l’essor du digital. Au vu de la multiplicité des technologies utilisées pour acquérir, fidéliser, et engager la clientèle, nous sommes parvenus à une infrastructure complexe qui perd les employés.

Pour parvenir à une Relation Client cohérente, il est important d’unifier ses outils pour exploiter les données ensemble et les valoriser. Une même interface doit pouvoir établir des connexions entre le CRM, l’ERP, l’outil ITSM et autres logiciels, pour enrichir les informations clients. Ceci à l’avantage de limiter le temps de réponse au client car l’accès aux informations est plus fluide mais aussi d’offrir la réponse la plus pertinente possible.

Unifier les processus de Relation Client

Que l’employé soit en entreprise, au centre d’appels, en boutique, les valeurs et les messages doivent être les mêmes. Pour ce faire, il est essentiel que l’ensemble des équipes ait la même vision et la même formation aux principes de Relation Client.

Il n’est pas toujours évident de communiquer entre les différents services surtout s’ils sont sensiblement éloignés tant géographiquement qu’au niveau de leurs missions. Pourtant une chose est sûre : ils ont le même but et les mêmes objectifs.

Valoriser les bonnes méthodes et communiquer les bonnes procédures peut se faire facilement à travers un support interne.

Un support aux employés où l’ensemble des processus sont digitalisés permet une intégration et une propagation rapide des facteurs de succès. Ainsi les managers et dirigeants peuvent diffuser leur vision à travers l’échelle hiérarchique.

Créer un support facilement grâce à la modélisation

Modéliser un support avec les arbres de décision permet de cartographier les processus et d’avoir une vue d’ensemble claire sur les principes à appliquer.

Chaque procédure est actualisable sans refonte partielle ou complète du support et, toute nouvelle procédure peut être créée et mise en service rapidement.

Des groupes de rédacteurs peuvent être constitués pour créer, commenter ou tester les procédures via une interface intuitive. Enfin les statistiques d’utilisations du support informe en temps réel sur l’impact et l’efficacité des procédures sur les utilisateurs.


Knowesia est une plateforme de modélisation de support de guidage aux procédures pour les employés. Elle permet de fluidifier l’exécution des tâches tout en améliorant significativement les performances en interne. Aucune compétence technique n’est nécessaire pour créer un support et n’importe quel expert peut rédiger des procédures.

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