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Selfcare et support de guidage : cinq bénéfices en interne

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On parle souvent de leurs atouts pour les clients et les utilisateurs externes à l’entreprise : quid des bénéfices d’une utilisation en interne du selfcare et des supports de guidage ?

1/ Répondez avec efficience aux évolutions digitales

La modélisation est une technique qui utilise les arbres de décisions pour faciliter l’appréhension d’un concept ou d’une idée. Elle permet de simplifier l’architecture de nombreux projets : à cet effet, elle est notamment utilisée pour la création de projets web.

De nos jours, de nombreux logiciels utilisent la modélisation pour représenter graphiquement la composition et l’architecture d’une solution web. Ils ont transposé cette technique pour décomplexifier une approche fastidieuse, longue et coûteuse. Celle-ci permet notamment de s’adapter aux évolutions digitales et de répondre aux attentes des entreprises et des clients.

Un logiciel de modélisation permet de créer de nombreux supports qui répondent aux objectifs stratégiques en relation client mais aussi en productivité des organisations. En effet, la modélisation permet de créer des supports applicatifs d’assistance tels que le selfcare, l’auto-assistance, l’outil de formalisation aux procédures métier ou encore l’outil d’aide à la maintenance.

Ce type de supports applicatifs permet de développer l’intégration des employés, l’expertise métier, la collaboration et l’engagement des employés envers l’entreprise. Les supports sont en général très adaptables et actualisables, supprimant tout risque d’obsolescence de la solution. Les employés se sentent soutenus et guidés. Ils sont par conséquent plus productifs et moins enclins à quitter l’entreprise.

2/ Valorisez les compétences de vos collaborateurs

Améliorer les compétences de vos collaborateurs est essentiel au bon fonctionnement de vos activités et à la satisfaction client. Les supports de guidage sont un moyen efficace pour parvenir à l’industrialisation du savoir-faire ainsi qu’à son partage. Une base de connaissances en interne aide ainsi à l’amélioration des compétences et permet de maintenir un environnement de travail stable et efficace. Elle peut ainsi s’exécuter dans un support de guidage et permettre aux employés d’être guidés pas à pas dans leurs tâches.

Les conséquences d’une assistance sont aussi bénéfiques sur les employés que sur la clientèle.

Les employés voient leurs processus digitalisés dans un support : ils ne se sentent pas perdus ou délaissés face à leurs objectifs vis-à-vis des clients. De leur côté, les clients sont mieux conseillés et ils développent leur engagement envers le prestataire.

3/ Favorisez leur engagement

L’engagement client désigne le fort sentiment d’adhésion du client envers une marque ou une entreprise. Un client peut être fidèle sans faire preuve d’un réel engagement : l’engagement représente donc un stade évolutif de la fidélisation. L’engagement des employés, quant à lui, naît d’un sentiment volontaire lié au bien-être vécu au sein de l’entreprise. Un employé engagé sera alors impliqué dans ses tâches et investi dans les objectifs de l’entreprise.

Pour gagner l’engagement de vos collaborateurs, vous devez mettre à leur disposition des processus métier efficaces. Un processus est un ensemble d’activités corrélées qui, conjointement, amène à un résultat voulu. Les processus ont une grande importance dans le gain d’engagement de vos collaborateurs : l’efficience d’une organisation est souvent délaissée au profit du client. Beaucoup d’employés se retrouvent sans les ressources nécessaires ou dans des processus inadaptés.

Les plateformes de modélisation de supports de guidage et de selfcares permettent la mise en place rapide de procédures digitalisées sans programmation pour optimiser les interactions entre employés et clients dans les organisations, mais aussi enrichir le support à la clientèle. Les performances sont nettement améliorées et les statistiques d’utilisation offrent une vue détaillée des comportements vis-à-vis des procédures. A la clé, l’engagement des collaborateurs, comme des clients, est grandement favorisé.

4/ Restez compétitif

Pour être efficace et performant, il est nécessaire de réduire au maximum les erreurs récurrentes dans le traitement d’une tâche. Malheureusement, les processus ne sont pas toujours optimisés et les conséquences se répercutent sur la compétitivité de l’entreprise.

Un support de guidage permet de guider vos employés dans leurs tâches. Devenu un outil stratégique, il tend à devenir indispensable à une croissance pérenne. En regroupant un ensemble de procédures, il permet à son utilisateur de s’auto-assister au moment où il en a besoin. Celui-ci peut ainsi consulter le support de guidage, sélectionner l’aide dont il a besoin et suivre la procédure étape par étape.

Or, être pro-actif et s’engager dans la réussite de son organisation, c’est anticiper les besoins pour mettre en œuvre les bonnes solutions au bon moment. À notre époque, la conduite du changement vers des solutions adaptées est devenue indispensable. Aujourd’hui, les solutions de Business Process Management sont diversifiées et les logiciels sur le marché offrent différentes méthodes qui répondent aux problématiques d’entreprise et leur permettent de rester compétitives. La modélisation d’arbres de décision reste de loin la solution plébiscitée pour sa simplicité d’utilisation. Elle permet de créer des parcours de façon simple : en quelques minutes seulement, l’architecture se dessine.

5/ Améliorez l’efficacité des processus et réduisez les coûts

De nombreuses contraintes financières pèsent sur une entreprise tout au long de son cycle de vie. La réduction des charges et des coûts est devenue un objectif depuis que la transformation digitale a imposé bon nombre de changements dans la gestion d’une organisation. Les outils digitaux se sont multipliés et des stratégies émergentes ont nécessité de nouveaux systèmes : dans ce contexte, les ressources humaines doivent s’adapter en permanence.

Or, on constate facilement que des processus efficaces sont générateurs de réussite car ils permettent un bon déroulement du business model avec une utilisation optimale des ressources et supports, une application correcte des procédures, une amélioration croissante des facteurs environnementaux et une synergie créatrice de valeurs.

La mise en place de meilleurs processus d’auto-assistance et l’application de procédures métier permettra donc à l’entreprise de former ses employés en permanence, de réduire les frais de formation et de turn-over mais aussi de réduire les frais de mise en service de nouvelles prestations. Pour les employés, les bénéfices sont également nombreux : ils sont suffisamment informés, ne se sentent pas perdus face au changement et deviennent plus autonomes et plus engagés.

D’un point de vue managérial, les processus aident à l’intégration d’une culture d’entreprise fiable et solide. Ce qui influence indirectement la croissance d’une entreprise par le gain d’adhésion de ses employés et de ses clients. Ils contribuent ainsi à la réussite de la conduite du changement.

 

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