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Knowledge-Centered Support : 5 étapes pour comprendre et réussir son KCS

A l’heure du Knowedge-Centered Support (KCS), le traitement et la capitalisation de la connaissance collective s’impose comme un facteur clé de succès pour les entreprises. Cinq étapes pour comprendre et réussir votre démarche.

1 – Formalisez le recueil des connaissances clients

Avant toute chose, qu’est-ce au juste que le “Knowledge-Centered Support” ou KCS ? Avec cette approche, il s’agit pour les entreprises de traiter la connaissance collective dont elles disposent comme un atout précieux, et de résoudre ainsi les problèmes existants tout en anticipant ceux à venir.

La mise en place de supports permettant de formaliser le recueil des connaissances en interne, très précieuses pour les organisations, permet donc à la fois de créer des contenus pour résoudre des cas et des problèmes auxquels ils sont confrontés, de le mettre à jour et de le développer en fonction de la demande et de l’utilisation des connaissances, de publier le contenu au sein d’une base de connaissances pour le rendre accessible immédiatement, mais aussi d’encourager l’apprentissage, la collaboration, le partage et l’amélioration des connaissances. L’objectif : une performance accrue de l’entreprise, puisque chaque collaborateur gagne en efficacité en consultant une base déjà documentée, lui permettant ainsi de gagner un temps considérable en suivant un processus formalisé.

La démarche a donc toute sa place pour le traitement des connaissances en interne. Mais pas seulement. Car là où une entreprise fera une véritable différence sur un marché de plus en plus concurrentiel, c’est en formalisant le recueil des connaissances clients dont le volume croît chaque jour alors que les canaux de contact ne cessent de se diversifier (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, plates-formes de selfcares, etc.).

2 – Créez un outil et des processus de récupération des informations

A cette fin, les entreprises qui font preuve d’un intérêt grandissant pour le Big Data, qui devient une des clés de l’expérience client, ne doivent pas occulter les “Small Data”, qui concernent les informations clients de base, qui représentent toujours une excellente opportunité pour elle de cibler leurs prospects avec pertinence. Elles doivent cependant structurer l’ensemble de ces données, pour être certaines de suivre leurs clients dans leur parcours avec une connaissance parfaite de leur historique et de leurs attentes, et ce à chaque instant et quel que ce soit le canal depuis lequel la communication s’établit avec l’entreprise.

Le recueil de ces informations ne s’improvise. Plus qu’une méthode, des outils et des processus de récupération des informations doivent être mis en place pour récupérer tous les types de données clients nécessaires à la croissance de votre entreprise :

  • les informations classiques de contact (avec fonctionnalités de vérification de leur exactitude en temps réel pour une base qualifiée et pertinente),
  • les informations spécifiques à votre secteur et à votre business pour une réponse adaptée à leurs besoins,
  • les données concernant l’historique client (expériences précédentes, questions posées, problèmes résolus, lien à la concurrence),
  • et enfin les données de personnalisation permettant de créer un lien privilégié avec le client pour une satisfaction accrue et une fidélisation garantie (date d’anniversaire, goûts en adéquation avec vos produits et services, besoins exprimés pour une anticipation des attentes…).

3 – Exploitez les connaissances clients

Maintenant les différents types de données recueillies, n’oubliez pas une étape primordiale : les exploiter ! Knowesia vous le répète sans cesse : il ne s’agit désormais plus de satisfaire – simplement – le client, mais de l’enchanter. Le service que vous rendez à votre clientèle doit donc viser la qualité maximum.

Qu’il s’agisse de leur souhaiter leur anniversaire, de les informer via des alertes sur des sujets qui les intéresse tout particulièrement ou de leur offrir une promotion adaptée à leur historique d’achat, les possibilités sont nombreuses et varient en fonction de votre domaine d’activité.

Notre conseil pour une exploitation optimale des connaissances clients : la segmentation de votre base de données. Il est difficile d’établir des généralités en matière de connaissance de vos clients et de leurs habitudes de consommation. Ne cherchez donc pas à mettre tout le monde dans le même panier. Et veillez plutôt à analyser qui achète quoi, à quelle fréquence et via quel canal, dans le but d’enrichir votre KCS en fonction de typologies qui vous permettront un ciblage affiné et beaucoup plus pertinent.

4 – Faites vivre les connaissances clients

Vous l’avez compris, la capitalisation des connaissances est un enjeu phare pour les entreprises, qui doivent trouver des solutions adaptées pour les recueillir, les traiter et en assurer la gestion en vue de la création de supports. Il s’agira ensuite de mettre en place des processus d’exploitation de la base de connaissances générée pour capitaliser sur son potentiel et faire véritablement vivre cette base à votre disposition.

Pour cela, vous devez vous reposer sur une véritable synergie entre les personnes, les processus et la technologie pour acquérir et redistribuer l’information à tous les acteurs internes à l’entreprise. Si l’amélioration de la satisfaction client est un bénéfice évident pour l’efficience de l’entreprise, elle est assortie d’autres atouts non négligeables : réduction des coûts de support et de soutien à la clientèle, diminution des tâches administratives, réduction du temps de manipulation des applications, gain de temps dans la formation d’un nouvel employé ou encore baisse drastique des échanges écrits en interne grâce à l’accès direct à l’information.

5 – Améliorez et enrichissez votre KCS

Enrichir, c’est donner de la valeur. Pour déployer une stratégie marketing et commerciale concourant à l’efficience de votre entreprise, vous devez donc être en mesure de vous adapter aux fluctuations de votre KCS, dont la richesse est aussi mouvante que vivante. Pour être fiables, les données doivent ainsi sans cesse être entretenues et améliorées. Le volume est donc important, mais c’est la qualité de votre Knowledge-Centered Support qui fera une véritable différence, via l’agrégation permanente de nouvelles données, certes, mais aussi leur structuration et leur entretien.

Cette stratégie ne saurait être ponctuelle : elle doit résulter d’un processus continu, qui vous permet de confirmer ou de réorienter votre stratégie et vos objectifs (les plus précis possible) en vue de garantir sans cesse un enchantement client optimal sur la base de processus internes éprouvés.

En somme, chacune des étapes que nous venons de décrire doivent être votre lot quotidien. Et la boucle de votre stratégie KCS est bouclée.

Sur le sujet, consultez également nos articles :

“Connaissances : les atouts d’une approche collaborative”
“Capitaliser les connaissances en entreprise pour être plus compétitif”
“Modélisation : les atouts d’une approche sans programmation”
“Selfcare : cinq outils à adopter à la rentrée”

Si cet article vous a plu, je vous invite à consulter nos solutions de modélisation des connaissances et à nous contacter pour toutes questions.

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