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Avantages et inconvénients de la robotisation en relation client

Alors que les technologies sont omniprésentes dans le quotidien des centres d’appels et des services supports, elles servent principalement à soutenir et à accompagner le travail des téléconseillers. Dans la plupart des cas, elles peuvent aussi simplifier les tâches quotidiennes. C’est le cas de la robotisation.

Il s’agit d’un ensemble de règles logicielles et programmes construits à partir d’algorithmes personnalisés afin de laisser la machine interagir avec le client. Une solution qui présente des avantages et des inconvénients qu’il convient d’explorer ensemble.

Les avantages de la robotisation dans la relation client

« À quelle heure fermez-vous ? »
« Quelle est l’adresse de la boutique la plus proche ? »
« Comment créer un compte en ligne ? »
« Comment faire pour payer ma facture ? »

Ces questions, les téléconseillers les entendent tous les jours. Parfois même des dizaines de fois par jour. Ce sont des questions simples, basiques, qui ne nécessitent pas beaucoup d’effort, mais qui peuvent prendre du temps. Les clients doivent patienter pour parler à un téléconseiller et ce dernier prend du temps qu’il pourrait consacrer à d’autres missions plus stratégiques. La robotisation répond précisément à ces scénarios : délester les centres d’appels des requêtes à faible valeur ajoutée afin de créer des interactions plus directes et complètes avec les clients.

La robotisation peut passer par différents canaux comme un chatbot, un assistant vocal, tout cela associé à une plateforme de selfcare avec une base de données intelligente. D’ici 2021, la relation client pourra aussi se faire par reconnaissance vocale, le robot synthétisant la demande et répondant par la voix au demandeur avant de lui transmettre éventuellement un contenu de selfcare répondant à la question ou d’escalader vers un humain. Ce qui compte, c’est la rapidité de l’action, quel que soit le canal. En moins de trente secondes, le client peut avoir l’information recherchée. Il pose sa question en ligne et la réponse apparaît.

La robotisation est également un excellent moyen de se connecter aux nouvelles générations et aux utilisateurs habitués des réseaux sociaux et des outils de messagerie instantanée. C’est là où le chatbot révèle sa vraie valeur. Qu’il soit intégré à un site web ou au sein d’une application existante comme Messenger, Whatsapp, Line, Twitter ou Skype, il peut interagir directement avec les utilisateurs.

L’information reste stockée sur les serveurs de l’entreprise et toutes les données sont centralisées pour un maximum d’efficacité. Si le chatbot ne trouve pas la réponse, le téléconseiller aura accès à l’historique des interactions et pourra contextualiser plus rapidement le problème pour une meilleure efficacité dans le traitement des demandes. Mais attention à bien structurer les contenus de réponses potentielles aux différents cas pour répondre au mieux au diagnostic fait par le chatbot.

Un chatbot est extrêmement facile à utiliser. Tout le monde a toujours son téléphone sur soi et l’interaction ne prend que quelques secondes. Si la communication est directe, elle peut aussi être asynchrone. L’utilisateur poursuivant sa conversation quelques heures après sa première question par exemple. Le robot peut patienter des heures ou des jours. Pas le téléconseiller.

C’est un outil facile qui doit être maintenu en permanence avec une base de connaissance structurée et facile à faire évoluer sous risque d’échec. Une nouvelle question ? Un nouveau produit ?

Enfin, grâce à la robotisation, l’information est accessible 24 heures par jour et 365 jours par an. Un problème un vendredi soir à 23 heures ? Le chatbot ou la plateforme de selfcare aura la réponse, indépendamment des horaires d’ouverture du service client.

Les inconvénients de la robotisation dans la relation client

Si les clients apprécient les interactions simples rendues possibles par les outils numériques automatisés, il faut qu’à tout moment ils puissent contacter un conseiller humain. Ce dernier est indispensable pour construire une relation personnalisée et créer une expérience unique et le contexte de l’échange avec le chatbot doit être remonté automatiquement pour garder une qualité de traitement.

Pour lire la suite de cet article, rendez-vous sur Les Echos

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