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4 facteurs à analyser pour rendre son centre de contact performant

Il parait impossible de plaire à tous les clients, mais l’accroissement des données générées peut jouer un rôle clé en aidant les centres de contact à trouver un juste milieu entre la satisfaction du client et la réduction des coût de service.

améliorer les performances du centre de contactL’analyse et l’exploitation des informations permettent de reconstituer les données non structurées afin de révéler des pistes de réflexion que les entreprises peuvent utiliser pour élaborer des stratégies de gestion de la relation client. Des stratégies qui pourraient influencer positivement les indicateurs clés de performance (KPI).

En général, les centres de contact qui utilisent des techniques d’analyse de leurs données, bénéficient de résultats supérieurs par rapport aux autres et au travers 4 pratiques liées.

Automatisation du Serveur Vocal Interactif (SVI)

Les avantages d’un système de serveur vocal interactif efficace sont multiples mais comporte aussi des inconvénients qu’il convient de rectifier. En théorie, les systèmes d’IVR réduisent les coûts de traitement des tâches les plus routinières des agents grâce au traitement des paiements autonomes (sans l’aide d’un agent en direct) et le routage intelligent dirigeant l’appel au service adéquat.

Néanmoins, selon NICE’S 2013 Global Customer Survey , 73% des appels des consommateurs passent par des systèmes automatisés, mais leurs questions restent non-résolues au moins la moitié du temps à cause d’un parcours inadapté ou d’un manque de pertinence des informations contenues dans le système. Au lieu de trouver satisfaction, ils finissent tout simplement l’appel ou contournent le système.

Les clients préfèrent de loin parler à une personne qu’à un «robot», et un système qui est difficile à comprendre ou qui nécessite beaucoup de temps pour parvenir à une réponse amplifie la réticence aux supports automatisés.

Analyser les données du SVR, permet toutefois de suivre le comportement des clients et d’évaluer l’expérience au travers les interactions pour aider les centres de contact dans l’identification des points de défaillance dans le système.

Optimisation des équipes de téléconseillers

Lorsque le système SVI ne peut pas résoudre le problème d’un client, l’étape suivante est de transférer cet appel à un agent. Les téléconseillers sont la vitrine de l’entreprise, et le temps d’attente pour avoir un agent, ainsi que le traitement reçu par ces derniers influence fortement la perception de l’entreprise sur le marché.

L’analyse des performances dans l’exercice des fonctions du téléconseiller aide les centres de contact dans :

  1. l’optimisation des compétences des équipes afin de maximiser la productivité des agents,
  2. l’identification des améliorations à apporter au téléconseiller dans la pratique des procédures et de son métier.

L’analyse des performances individuelles et groupées, est particulièrement importante pour les centres de contact, qui fournissent notamment, un service à la clientèle omnicanal. Reposant sur plusieurs canaux d’interactions, il est essentiel d’optimiser la qualité des échanges avec les clients, pour une meilleure efficacité et, en raison de la nécessité accrue d’une expérience omnicanal adaptée. Ce à quoi l’analyse des données répond.

Le taux de résolution au premier appel (FCR – First Call Resolution*)

Le taux de résolution au premier appel est considéré comme un indicateur de performance important. Lorsqu’il est élevé, l’entreprise aura plus de facilité à fidéliser ses clients et l’engagement sera plus important puisque les réponses apportées seront en théorie, satisfaisantes. Néanmoins, le FCR peut avoir un effet pervers poussant les téléconseillers à répondre rapidement aux clients pour élever davantage cet indicateur et avoir le résultat inverse : l’insatisfaction des clients.

Ce KPI doit venir en complément d’un apprentissage quotidien aux principes d’engagement client.
Il ne faut pas oublier que cet indicateur est primordial et s’avère efficace lorsqu’il est utilisé à bon escient.
Selon un rapport de 2008 du SQM Group , la moyenne du FCR est de 68%, dont la moitié de ces appels entrants ne sont pas réellement résolus.

Les centres de contact ayant de faibles taux de FCR, ont des clients moins fidèles et engagés que les centres de contact qui ont des taux élevés. Ils augmentent les risques de perdre leur clientèle et réduisent les opportunités de cross-sell et up-sell. Améliorer le FCR est donc essentiel pour assurer la satisfaction client et amoindrir le coût de service.

Les analyses des données peuvent aider une organisation à identifier les causes profondes qui empêchent les clients d’atteindre la résolution au premier contact et permettent de mieux comprendre les schémas d’interaction qui affectent l’expérience client.

Expérience client

Les centres de contact qui analysent leurs données et statistiques fournissent de meilleures prestations et répondent mieux aux besoins du client, ou du moins, c’est ce que disent les chiffres. Dans une étude d’Aberdeen Group en mai 2014 , les centres de contact analysant les données liées à l’expérience client parviennent mieux à fidéliser leur clientèle, à atteindre la satisfaction client et à gagner leur engagement dans la durée. L’analyse des données permet de découvrir des comportements, des préférences ou des réactions que les centres de contact peuvent capitaliser pour créer des expériences encourageant la fidélité des clients.


Knowesia est une plateforme de digitalisation accélérée des procédures métiers. Elle permet de créer un portail puissant intervenant dans le fonctionnement de l’ensemble du système utilisé par les centres des contact pour l’unifier et le fluidifier.

Grâce aux arbres de décision les procédures, automatisation et exploitation des données peuvent être modélisées simplement puis être transformées en un portail sous un simple clic et sans programmation.

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