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[Interview Expert] Patrick Dubreil, Président SP2C

Quel est le constat du marché des outsourceurs en 2018 ?

Notre profession s’est profondément transformée durant ses 40 années d’existence en France. D’agences de marketing téléphonique les « outsourceurs » d’aujourd’hui sont devenus des groupes internationalisés, majors mondiaux pour certains, intervenant sur plusieurs continents et dont les expertises englobent dorénavant les activités de CRM (customer relationship management) et de BPO (business process outsourcing).

Les raisons de ce développement sont multiples mais quelques facteurs sont particulièrement explicatifs :

– La diversification sectorielle tout d’abord. Cette industrie dont la dépendance au secteur des télécommunications fut atypique en Europe dans les années 2000 a su faire d’un retournement de marché en 2012 une opportunité pour se reconfigurer. Certes, 5 secteurs majeurs représentent 80 % du chiffre d’affaires de la profession mais avec un équilibre qui garantit mieux la stabilité de ses entreprises et la diversité de leurs expériences. Notons que la profession sert en France plus de 900 clients sur 12 secteurs répertoriés.

– L’intégration aux modèles d’affaire de nos clients. La complexité de l’omnicanalité, du multi-shoring, l’intégration des technologies d’IA, la quête de l’expérience client incomparable, la convergence des offres CRM et BPO intégrées, la reprise de centres internalisés sont autant de vecteurs qui modifient structurellement les partenariats avec les donneurs d’ordre.

– La maturité sociale de nos entreprises. Nos 32 000 salariés Français sont pour 85 % d’entre eux localisés en région sur des bassins d’emplois ou notre présence contribue significativement à l’accès ou au retour à l’emploi de nombreux publics. Nous formons efficacement à des métiers qualifiés devenus de véritables passerelles pour les parcours professionnels. Les politiques RSE de nos entreprises relayées par un dialogue social pragmatique sur le terrain permettent aux très grandes PME que nous sommes de conserver agilité et réactivité.

– La multi-localisation francophone des opérations. D’abord parce que la digitalisation des parcours clients relativise l’intérêt du recours à un off-shore « humain » même très compétitif et ensuite parce que les programmes se conçoivent aujourd’hui en multi-sites intégrés avec une approche plus orientée segments clients que flux.

– La concentration des acteurs enfin. Les 5 premiers acteurs du marché pèsent aujourd’hui près de 60 % du total de l’industrie, résultante d’une volonté constante des donneurs d’ordre de ne retenir que quelques prestataires majeurs à l’occasion de leurs renouvellements et conséquence d’une présence dynamique du private equity dans le contrôle des principaux acteurs.

Nous avons réalisé cette année une nouvelle Edition de notre étude avec E&Y qui détaille tous ces points. LIEN


Quelles tendances se dessinent pour 2019 ?

Les prestataires deviennent de véritables intégrateurs de solutions d’expérience client en assurant la cohérence et la performance économique de l’ensemble. Ils coordonnent de plus en plus d’activités variées et doivent faire appel à différents types de compétences nouvelles.

Le SP2C qui fêtera en 2019 ses 40 ans se veut plus que jamais un vecteur d’accompagnement des entreprises Françaises de l’expérience client externalisée. Celles-ci restent dans un environnement particulièrement évolutif très concentrées sur les fondamentaux du métier de prestataire : innovation, capacité d’adaptation, rapidité d’exécution, performance économique. Une nouvelle promesse de valeur donc sur des fondamentaux inchangés.

Nous allons poursuivre nos actions relatives aux différentes directives réglementaires qui accentuent les problématiques de fonctionnement et d’organisation de nos membres (PPL 779 ou amendement 1160 récemment par exemple) ainsi que les actions auprès des organismes de formations et compétences RH pour professionnaliser et reconnaitre les différents métiers de notre secteur. En redonnant une visibilité sur ce que propose effectivement aujourd’hui nos entreprises, la perception du secteur devrait également évoluer.

 

Et la technologie dans tout ça ?

Justement, beaucoup d’actions sont menées en parallèle. On parle beaucoup de Big Data, d’IA, chatbots, assistant vocaux… différents canaux de communication que les outsourceurs intègrent dorénavant dans leur offre.  Dans ce cadre nous sommes toujours à l’écoute de ce qui se passe pour permettre à nos membres d’avoir une veille technologique. Par ailleurs, les MOOC sont aussi des moyens que nous suivons pour permettre aux salariés du secteur de mieux être accompagnés dans cette transformation digitale.

Il existe de nombreux outils technologiques pour permettre de mieux connaitre le client afin de l’approcher et lui adresser les messages correspondant à son profil. Les outils de Scripting aussi évoluent, avec une augmentation des informations due à la polyvalence des offres et leurs complexités. Les bases de connaissances se sont donc multipliées et une entreprise qui gère un service client international se doit de garantir la cohérence de l’ensemble tout en y adjoignant des spécificités locales éventuelles. Les clients sont de plus en plus exigeants et sont bien informés via le web, quand ils contactent le service client c’est qu’ils ont besoin de beaucoup plus d’accompagnement et la valeur ajoutée des outsourceurs est ici primordiale.

Nous observons une transformation de nos métiers et des manières de manager, nous travaillons avec des organismes RH pour soutenir cette transformation et trouver les meilleurs moyens d’accompagnement, certains sont souvent liés à de nouveaux moyens technologiques.

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