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Digitaliser son centre d’appel pour améliorer les performances

Digitaliser son centre d'appel pour améliorer les performances

Les centres d’appels (qu’ils soient entrants ou sortants) sont, à juste titre, au cœur de la digitalisation des entreprises. La démarche est en effet indispensable pour instaurer une relation de qualité avec ses clients, tout en restant compétitif sur un marché toujours plus concurrentiel.

Un objectif stratégique : améliorer les processus en centre d’appels

Pour assurer une croissance pérenne, les entreprises sont nombreuses à l’avoir compris. Elles doivent appuyer leur stratégie sur les trois axes clés de l’excellence opérationnelle et relationnelle : amélioration de la productivité des collaborateurs, transformation des clients en clientèle engagée et optimisation de la gestion des connaissances. Par ailleurs, en impactant notre façon de communiquer, la transformation digitale crée des attentes, des besoins et des usages nouveaux chez les clients, et permettent la mise en oeuvre de méthodes de travail disruptives et innovantes. Point de contact préféré des clients, le centre d’appels est crucial dans cette approche stratégique.

Il reste privilégié pour son aspect humain : les clients préfèrent encore appeler plutôt que d’établir un contact en ligne, que ce soit par chat ou par e-mail. L’interaction de façon synchrone et naturelle est appréciée pour l’illusion conférée qu’il s’agit d’une relation réelle, loin des barrières du virtuel que certains déplorent encore sur le web. Mais pour que la relation humaine existe et perdure, encore faut-il que le téléconseiller puisse se concentrer sur l’échange, qu’il fasse preuve d’écoute, d’empathie et de sympathie, mais aussi qu’il réponde aux nouvelles exigences du client : simplicité, efficacité, rapidité d’exécution.

L’amélioration des processus repose sur une collecte, une compréhension et un partage du contexte des demandes clients, permettant un meilleur suivi des réclamations et de leur historique. Les procédures peuvent être automatisées à cette fin : transfert d’une requête à un niveau supérieur sans contretemps (lié au manque d’information, à des données erronées ou à un document manquant), transmission d’un historique complet, données à jour accessibles en permanence… La digitalisation permet ainsi de créer et de diffuser des procédures structurées, intelligentes (adaptées au contexte client et respectant les normes), des actions automatisées pour que données et informations soient transmises avec la demande, et donc de transmettre des informations précises et pertinentes au conseiller concerné, sans effet “ping-pong”. La réactivité est améliorée : des téléconseillers qui ont la main sur des actions et des informations peuvent guider efficacement les clients dans leurs démarches.

Des outils simples, efficaces et adaptés

Pour permettre aux clients de bénéficier d’un meilleur service et d’une meilleure expérience, il est nécessaire de leur fournir les outils et les éléments pertinents nécessaires. Et il n’est pas utile de recourir à des solutions nécessairement coûteuses et techniques, et donc difficiles à prendre en mains. Créer des supports digitaux par la modélisation et sans programmation n’a jamais été aussi simple : ces parcours dynamiques permettent d’utiliser et d’exploiter les connaissances dans le but d’être plus performant ou d’améliorer la qualité de sa relation client. Formaliser et publier via le web des procédures intelligentes permet en effet d’accompagner et de guider un utilisateur dans ses tâches grâce à leur intégration dans différents types de supports (en fonction des besoins) ou d’un portail : aide à la décision, auto-assistance, module de formation, aide au diagnostic, configurateur d’offre, guidage aux procédures, ou encore documentation interactive.

Un portail fédérateur qui s’intègre parfaitement au système d’information permet de connecter de façon fluide les outils utilisés par les téléconseillers. Pour des processus optimisés, l’interface doit interconnecter les différentes bases (CRM, ERP, marketing automation, CTI, , site web). Il est nécessaire que les données puissent dialoguer entre elles : la création d’actions automatiques à la suite d’événements et l’automatisation des escalades sont des axes de productivité très importants. Les bénéfices sont nombreux : traitement des données en interne facilité, communication améliorée, et donc relation client qui gagne en qualité.

Un meilleur positionnement de l’entreprise dans sa relation client

En s’inscrivant dans une stratégie multicanale aboutie, en adéquation avec les nouveaux usages, la digitalisation du centre d’appels répond à un business model bien réfléchi. Il est nécessaire de se montrer à l’écoute de sa clientèle pour répondre à ses besoins réels et même les anticiper sur la base d’une véritable connaissance client. L’entreprise bénéficie ainsi d’un meilleur positionnement dans sa relation client. Forte de résultats plus performants, elle pourra être plus compétitive sur le marché.

Des demandes et des réclamations clients reçues au niveau du centre d’appel et traités avec efficacité agissent sur la réputation de l’entreprise, qui s’en trouve également améliorée. La digitalisation aide en somme grandement à la performance, en offrant des méthodes et des outils pratiques aux téléopérateurs et leur donnant l’occasion d’acquérir une plus grande rapidité et justesse dans leur travail.

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sandrine Répondre

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