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Donner du sens à la relation client

Lundi 8 octobre s’est déroulé les Palmes de la Relation Client organisé par l’AFRC. Un moment fort du secteur au cours duquel les organisations les plus innovantes ont été récompensées et auquel Knowesia s’est associé en tant que sponsor.

Cet événement a été l’occasion de lancer notre nouveau livre blanc réalisé en collaboration avec différents intervenants et notamment l’Académie du Service. Intitulé : « Call Center,  comment favoriser l’expérience collaborateur pour créer une expérience client engageante ? » ce document aborde la symétrie des attentions© dans la relation client. En effet, nous sommes persuadés que les collaborateurs doivent être considérés comme des clients internes aussi bien que des clients de l’entreprise. L’expérience doit être au cœur de la relation. Le collaborateur doit se sentir intégré, car il est un maillon indispensable de la chaîne. A l’heure où la génération Y représente plus de la moitié de la population active, l’entreprise doit prendre en compte ses aspirations et ses motivations. A l’avenir, les collaborateurs veulent participer à un projet d’entreprise et trouver du sens à leurs actions. Pour leur donner un sentiment d’appartenance, l’entreprise va devoir se montrer innovante et promouvoir le participatif. Le collaborateur comme le client doit pouvoir accéder à l’information dont il a besoin, via le canal de son choix et ainsi tirer tout le bénéfice des nouvelles technologies, tout en conservant l’émotion de la relation humaine.

La transformation digitale dans la relation client

Alors que l’on rentre dans une économie de services, que l’on parle de transformation digitale de l’entreprise, où la relation client est clé pour fidéliser et engager le client dans la durée, il en va de même avec les salariés qui recherchent du sens et un mode de travail participatif pour faire partie intégrante de la vie de l’entreprise. Dans ce contexte, l’Expérience Client devient augmentée et étendue en impliquant tous les collaborateurs quel que soit leur département par l’alignement de toute l’entreprise autour du client. Redonnons du sens au client et au salarié.

Le collaborateur au coeur de la relation dans le centre de contact

livre blanc sur la symétrie des attentions© et comment apporter de bonnes conditions de travail pour une expérience utilisateur globale

Dans l’univers des centres de contact, le principe reste le même : si le conseiller ne travaille pas dans de bonnes conditions – outils, connaissance, environnement, management, etc. – il ne sera pas en mesure d’offrir au client une expérience à la hauteur de ses attentes. Comment créer ces bonnes conditions en centre de contact et favoriser la Symétrie des attentionsⓒ ? C’est ce que vous découvrirez dans ce livre blanc avec les interventions de :

Jean Jacques Gressier et Thierry Spencer de l’Académie du Service ; Eric Dadian, président de l’AFRC, Sandrine Knellesen, Directrice de l’IDCC ; Mélody le Barbenchon, DRH Webhelp ; Franck Hulewicz, Directeur Qualité et Formation Arvato ainsi que Thierry Perney, professeur à l’EFAP et Directeur de l’Agora des Directeurs de l’Expérience Client.

Les organisations qui sont leaders sont celles qui parviennent le mieux à tirer parti de la dimension humaine en articulant les nouvelles technologies sur les différents canaux on et offline avec les collaborateurs : prenez place à leurs côtés en découvrant ce livre blanc.

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