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[Etude] Les tendances de la relation client externalisée – SP2C & EY [partie 1 / 2 ]

 EY et le Syndicat Professionnel des Centres de Contact (SP2C) ont publiés en mars 2018 les résultats de la nouvelle édition de l’étude sectorielle dédiée à l’externalisation de la relation client.

Selon cette étude, les centres de contacts représentent aujourd’hui un marché de 2,36 milliards de chiffre d’affaires en France avec une croissance de 4 % et 5,5% en termes de création d’emplois !

Le secteur représente aujourd’hui 66 000 emplois en France mais avec un taux de turnover élevé de l’ordre de 21% en moyenne malgré des contrats en CDI pour 75%.

Historiquement les secteurs utilisant les services de centres de contacts sont : les télécommunications, l’énergie, les secteurs financiers, la distribution et les services. Cependant de nouveaux secteurs font appel dorénavant aux centres de service externalisés tels que la santé, le tourisme et le transport. On observe également de plus en plus dur le recours à l’externalisation de leurs centres de relation clients de très grands groupes qui jusqu’alors gardaient en interne leur service clients.

Cette étude apporte un éclairage sur les services attendus par les clients des outsourceurs mais également sur leur gestion RH. Découvrons dans ce premier article les tendances qui se dessinent.


Partie 1 : Les tendances de la relation client externalisée.

Aujourd’hui il le marché observe une mutation de la relation client vers une expérience clients (UX, CX): une expérience qui nécessite de nouveaux moyens afin que celle-ci soit plus pertinente, plus précise et personnalisée.

Le canal téléphonique représente aujourd’hui 84% du CA généré par les centres de relation externalisés, mais il devient essentiel de s’interfacer avec les autres canaux que la marque utilise pour garder une expérience client sans couture.

Les entreprises ont des demandes très claires :

  • Tout d’abord elles veulent que le message de leur marque soit bien transmis et que les clients aient la même information quel que soit le canal utilisé
  • Ils veulent que la voix qui porte leur marque apporte de l’émotion à leurs clients
  • Toute l’information et l’expertise de l’entreprise doit pouvoir être transmises en temps réel afin d’avoir une réponse immédiate à chaque demande du client notamment en termes de recommandation et de nouveauté.

Avec la multitude de nouveaux services et les nouveaux secteurs d’activité qui font appel au centre de contact, les call centers doivent mettre à disposition de leur équipe des outils pluridisciplinaires, bref les outils qui leur permettent d’être polyvalent facilement.

De nouvelles compétences sont intégrées dans les équipes afin de répondre à la montée en puissance de la digitalisation du service client, notamment avec les mails et les réseaux sociaux ; l’intégration de community managers par exemple a été nécessaire afin de faire face à une croissance de + 250 % de ces derniers. Enfin, ils se sont vus aussi alloués de nouvelles offres de services telles que la gestion des communautés clients, un nouvel axe de développement pour les call centers afin d’être force de proposition et anticiper des demandes de demain.

Les centre de relation clients externalisés doivent donc se réinventer et être garant d’une expérience unique en ligne ou au téléphone avec les clients de leurs clients. Ils doivent garantir le discours de la marque en s’interfaçant avec tous les outils et datas que propose la marque afin d’optimiser l’expérience client.

Pour télécharger l’étude complète, c’est ICI

Retrouvez-nous dans quelques semaines pour la seconde partie : Outsourceurs et emploi

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