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[Interview Expert] Stéphane Rebert, Start-up program Director Webhelp

Présentation

Webhelp est spécialiste de l’externalisation de la gestion de la relation client et des processus métiers. La société créée en 2000 est aujourd’hui présente sur 100 sites de production avec plus de 40000 collaborateurs pour un chiffre d’affaire de près d’un milliard. Nous prenons en charge les interactions que nos clients nous confient en multicanal et multilingue, les appels entrants et sortants, le traitement de leurs mails et réponses sur les réseaux sociaux, la gestion des opérations de back-office avec de nouvelles offres pour être innovant.

Personnellement, j’ai plus de 15 ans d’expérience dans la relation client notamment avec des fonctions de conseil en gestion de services à forte valeur ajoutée avec une part importante menée dans le secteur Télécom. J’ai intégré Webhelp en 2007 pour développer tous les aspects d’innovation et je suis passé au commerce de l’une de nos BU avant d’être aujourd’hui Directeur du programme d’accompagnement des start-up dans l’univers de l’expérience client.

Quelles sont les tendances des demandes de vos clients ?

Il n’y a pas de changement fondamental mais une continuité par rapport aux aspects avant-vente, vente et après-vente. On observe un report vers les nouvelles technologies avec notamment les recherches en self-service concernant l’avant-vente et une augmentation des aspects logistiques en après-vente notamment dû à la croissance du e-commerce et le suivi des commandes clients. Le point essentiel est vraiment que le client redevient le centre stratégique de la marque et demande de plus en plus de réactivité requise par la communication via les réseaux sociaux particulièrement.

Le client est une pépite, il est cher à acquérir : il faut tout faire pour le fidéliser.

Comment fluidifier le parcours client ?

La technologie apporte plusieurs réponses sur ce point à 3 niveaux.

  • Le premier niveau de réponse est le selfcare et/ou chatbot mais il faut bien garder en tête qu’une certaine proximité doit être préservée avec le client. Cette technologie est très utile pour 80 % des questions sans valeur ajoutée réelle pour la marque mais coûteuses.
  • Ensuite il y a l’intelligence artificielle et le machine learning. Cette techno épaule en temps réel le conseiller, ainsi, il peut se concentrer sur l’écoute plutôt que de chercher le contenu nécessaire à une réponse précise et pertinente. Ainsi par exemple l’analyse de l’ensemble du parcours sur le site web d’un client apportera un contexte lorsque le conseiller sera en interaction avec le client au téléphone : l’outil propose un réel soutien au discours du conseiller qui peut ainsi apporter la bonne réponse facilement et simplement.
  • Une autre technologie importante qui prend de l’ampleur est l’interprétation de la voix du client : son analyse permet d’avoir une information supplémentaire sur l’émotion de l’interlocuteur et ainsi de mieux répondre à sa demande.

Les conseillers sont ainsi libérés des complexités organisationnelles et techniques pour se concentrer sur l’écoute et avoir le bon discours pour une meilleure satisfaction du client.

Peut on parler d’un gain grâce à ces technologies ?

J’ai plusieurs exemples en tête. Lorsque d’un point de vue marketing on récolte des informations liées au client sur ses achats on peut contextualiser dans ce cas les interactions pour le conseiller, il peut ainsi être plus précis et pertinent. De son côté le conseiller renvoie les informations qu’il a recueillies lors de son échange aux différents outils de l’entreprise : marketing, produit, ou commercial ce qui permet d’avoir dans ce cas un cercle vertueux pour les communications futures.

Dans le cas du monde du voyage ou des produits industriels il y a parfois un très large choix de produits qui sont très variées qui peuvent t’être complexes et de fait avoir un catalogue avec une base de connaissances qui interagit avec d’autres outils permet d’avoir un maximum d’informations et de contextualisation cela permet de proposer des alternatives en fonction de l’échange avec le client ou de proposer des services complémentaires et ainsi d’augmenter le panier moyen du client. On gagne en agilité, on s’ouvre à d’autres possibilités tout en structurant notre démarche. On peut développer une vraie expérience unique pour le client.

Quel dashboard pour le service client ?

Les indicateurs utilisés par les superviseurs et surtout le management afin d’en faire la restitution au client son double puisqu’ils sont quantitatifs et qualitatifs.

  • Quantitative bien sûr par rapport au taux de décrochés, du temps moyen des différents types d’appels, de taux de conversion des appels ou réponses aux mails… Le tout est d’avoir un tableau de bord qui rassemble l’ensemble des informations, sur tous les canaux.
  • Qualitative surtout, avec in fine la satisfaction et l’engagement du client que l’on peut mesurer notamment avec des enquêtes. Les KPI tels que NPS ou CES sont très utilisés. On peut également faire des analyses sur l’utilisation des procédures en place afin d’identifier par exemple des dysfonctionnements et ainsi permettre une amélioration continue du service.

Pour conclure…

Toutes les technologies et l’Intelligence Artificielle dont nous avons parlé vont-ils remplacer l’humain ? même si les technologies vont vite et qu’il faut s’adapter nous sommes loin encore d’une relation déshumanisée. Les technologies sont des compagnons de route pour les collaborateurs : elles leur apportent plus de connaissance et augmentent la qualité de l’échange perçu par le client.

Pour en savoir plus sur le sujet, lisez notre dernier livre blanc : les enjeux d’une relation client augmentée.

 

avis d'expert : tendances de la relation client externalisée
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