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Les 30 meilleurs services clients 2015 : Qui sont-ils ? Comment sont-ils élus ?

Les services clients continuent leur progression tant bien que mal et arrivent pour certains à se classer parmi les meilleurs.
Si l’élection des meilleurs services clients permet d’orienter les consommateurs vers des prestataires de qualité, il n’en n’est pas moins un accélérateur de croissance et de succès pour les entreprises couronnées.

Comment les entreprises sont-elles évaluées ?

Tout d’abord elles sont catégorisées en fonction de leur domaine d’activité (téléphonie, automobile, banque etc…). Chaque service client fait l’objet de 215 tests clients mystères basés sur le comportement habituel de n’importe quel consommateur qui rechercherait une information et ce, sur les différents canaux et supports de communication : Téléphone, Web, réseaux sociaux, e-mails, chat et bien d’autres (sous réserve que les entreprises les utilisent bel et bien).

Une évaluation propre à chaque canal de communication

Le centre d’appels

Durant le contact établi avec le téléconseiller, le client mystère note jusqu’à 15 critères tels que le temps d’attente, la courtoisie, la pertinence de la réponse…

Les e-mails et formulaires

Lorsqu’il s’agit de contacts écrits, les clients évaluent le temps de réponse, la compatibilité technique, la qualité rédactionnelle et la personnalisation du message.

Les supports digitaux

Le client évalue également la qualité des supports d’assistance tels que le selfcare, le FAQ, le site web, où il recherche une réponse de façon autonome. La facilité d’utilisation, la lisibilité, et l’apport d’informations sont mis à l’épreuve.

Les réseaux sociaux

Le client mystère publie un message sur un réseau social de l’entreprise et juge la pertinence, la qualité et la rapidité de la réponse.

Conditions

  • Si aucun participant d’une catégorie ne reçoit de note supérieure à 11,5/20, il n’y a pas de lauréat.
  • Dans les résultats présentés ci-dessous ils ont tous été élus premiers de leur catégorie.

Enfin découvrez les 30 lauréats pour l’année 2015 :

Entreprise lauréate Catégorie
Aéroports de Paris Aéroport
MNRA Assurance
Société Générale Banque
BforBank Banque en ligne
Marionnaud Cosmétique
Bourse Direct Bourse en ligne
DHL Distribution de plis et de colis
Eau de Paris Distribution d’eau
Nespresso Distribution spécialisée
Cegid Éditeur de logiciels
UGC Exploitation de cinémas et de spectacles
Direct Energie Fournisseur d’électricité et de gaz
Raja Fournitures et équipements pour l’entreprise
Acer Informatique
Autoescape Location de véhicules
ALD Automotive Location longue durée automobile
Mim Mode et accessoires
Cofidis Organisme de crédit
Groupe Seb Petit électroménager
Speedy Réparation automobile
KFC Restauration
Total Service aux automobilistes
Edenred Services prépayés aux entreprises
Meetic Site de rencontres
Brother Solution d’impression
HOP ! Transport collectif de voyageurs
LDLC Vente à distance de produits techniques
vente-privee Vente à distance généraliste
vente-privee Vente évènementielle
Vivastreet Petites annonces

Knowesia est un progiciel qui permet de créer de nombreux supports applicatifs pour guider les collaborateurs dans leurs tâches et les clients pour leurs requêtes. Il permet d’améliorer la productivité, l’engagement client, et la relation client tout en mettant en avant la collaboration.

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