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Services d’assistance : qu’est-ce que la gestion d’escalade ?

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Les incidents sont le lot de tout centre de contacts. Un traitement adéquat doit faire partie de la politique des entreprises, car la satisfaction client est en jeu, et donc la performance de l’organisation. Le centre de services joue donc un rôle stratégique dans la prise en charge et dans le suivi des événements.

Une démarche activée en cas d’incident

Dans un centre de contacts, une procédure d’escalade d’appel désigne la procédure à suivre avant de transférer un appel vers un superviseur ou vers un opérateur plus spécialisé ou plus qualifié. La démarche activée dépend de la complexité ou de l’impact de l’événement. Une escalade fonctionnelle fera appel aux niveaux de support, le premier niveau étant généralement situé sur le centre de services. L’incident sera pris en charge par des expertises de plus en plus pointues jusqu’à sa résolution. Une escalade managériale résultera d’autres facteurs comme un non-respect des délais de résolution ou un défaut de satisfaction client.

Dans ce contexte, la gestion d’incident a pour objectif de permettre aux centres de contacts de restaurer aussi vite que possible le fonctionnement normal de leurs services. Mais aussi de minimiser l’impact négatif sur les activités métier et de s’assurer ainsi que les meilleurs niveaux de qualité de service et de disponibilité sont maintenus.

A la clé, les bénéfices sont nombreux : amélioration de l’efficience des services d’assistance, mais aussi de la gestion de la qualité et de la satisfaction des utilisateurs et des clients.

Pour d’autres définitions relatives aux centres de contacts, consultez notre article “Le lexique des centres de contact pour les nuls”.

Des solutions au service de l’efficience des centres de contacts

Knowesia est un logiciel qui permet de créer des portails et des e-supports pour gagner l’engagement des clients : il intervient auprès des centres d’appels pour unifier leur système et les outils utilisés, automatiser les escalades et injecter des solutions process.

Activités de vente, d’exploitation, d’entretien, de support, d’aide au diagnostic ou encore d’assistance à la clientèle ou aux équipes commerciales : la plateforme Knowesia aborde une grande variété de processus qu’elle transforme en enchaînements d’écrans guidés à partir d’un portail.

Le portail peut ainsi être mis en oeuvre pour améliorer le traitement des appels au support, réduire leur complexité et leur temps de traitement, ou encore augmenter le niveau d’autonomie et de compétence des utilisateurs autorisés. La solution permet également d’accroître la cohérence et la qualité de la communication vers le client quel que soit le canal ou vers les niveaux d’escalade.

En matière de gestion des escalades, les utilisateurs qui ne peuvent pas résoudre leur cas à partir du portail ou des micro-process créés et intégrés dans un portail d’entreprise sont susceptibles de communiquer avec un centre d’appels. La solution proposée par Knowesia permet de transmettre au niveau 2 un rapport automatisé : ce dernier prend en compte le chemin parcouru par l’utilisateur ainsi que les paramètres pertinents pouvant accroître l’efficience de l’agent de support.

La mise en œuvre de la plateforme Knowesia permet ainsi d’atteindre de nombreux objectifs :

  • augmenter le nombre de cas résolus par les utilisateurs eux-mêmes ;
  • réduire de manière substantielle l’occurrence de problèmes similaires ;
  • réduire le nombre de réclamations résultant de problèmes non identifiés ;
  • réduire le temps de traitement moyen par cas ;
  • améliorer la qualité et la cohérence des services ;
  • ou encore améliorer l’accès à l’expertise pour les utilisateurs autorisés et l’industrialisation des processus et des connaissances.

 

Pour propulser votre relation client dans une nouvelle dimension, découvrez les solutions proposées par Knowesia ou contactez-nous.

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