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Centres d’appels : la réforme qui change la donne

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Après Pacitel, Bloctel est une liste d’opposition au démarchage téléphonique obligatoire, qui vient bouleverser le monde de la prospection et des centres de contacts. Comment les professionnels du télémarketing vont-ils pouvoir faire face ?

Une réforme qui bouleverse la relation client des centres de contacts

En vigueur le 1er juin, une réforme vient bouleverser le monde des centres de contacts : la réforme d’opposition au démarchage téléphonique. Car les consommateurs sont à bout : ils n’en peuvent plus des pratiques abusives de certains professionnels, qui n’hésitent pas à user et abuser de procédés proches du harcèlement pour placer leurs produits. Dans ce contexte, les destinataires des appels finissent, ni plus ni moins, exaspérés. Si l’on en croit l’enquête menée par la revue 60 000 millions de consommateurs auprès de 5000 de ses lecteurs, 78 % sont formels : ils reçoivent de plus en plus d’appels et n’en peuvent plus. Ce qui contredit la vision des professionnels qui ont tendance à minimiser le phénomène et à considérer que la prospection téléphonique est plutôt sur le déclin.

Ainsi, au 1er juin, il ne sera plus possible d’ignorer le refus d’une personne d’être démarchée. Après la liste d’opposition Pacitel créée en 2011, place une nouvelle liste d’opposition, Bloctel, qui devient cette fois obligatoire. Pour le particulier, la démarche est on ne peut plus simple : il lui suffira d’indiquer les numéros des lignes fixe et mobile qu’il souhaite préserver du démarchage. L’inscription est valable trois ans et à renouveler. De leur côté, les professionnels devront mettre leurs fichiers à jour chaque mois.

La mesure protectrice s’impose ainsi aux professionnels du télémarketing, qui doivent retirer les numéros figurant dans leurs fichiers de prospection qui ont indiqué ne plus vouloir être contactés. En cas de non-respect de cette volonté, les entreprises risquent jusqu’à 75 000 euros d’amende, en adéquation avec l’un des articles de la consommation de 2014.

Quelle solution pour faire face à ces nouveaux impératifs ?

L’entrée en vigueur de cette nouvelle réglementation donne le coup d’envoi à une nouvelle façon de faire du marketing téléphonique, qui doit reposer davantage sur les besoins et les attentes des clients tels qu’ils les expriment spontanément, que ce soit sur Internet ou sur tout autre canal qu’ils ont eux-mêmes choisi.

Comme nous le soulignions dans l’article “Centre de contacts : la nécessité de l’omnicanal”, les entreprises disposent désormais d’outils modernes et respectueux des besoins et des attentes des consommateurs. Élément essentiel dans la relation entre l’entreprise et la clientèle, le service client doit ainsi reposer sur un centre de contacts visant à satisfaire le client, mais aussi à le fidéliser. Et pour répondre à ses besoins, il faut être sur tous les fronts, de manière fluide, simple, rapide et efficace, loin de toute démarche agressive et non sollicitée.

Il est plus que jamais nécessaire de laisser aux clients le choix du canal, du moment, de l’endroit de livraison ou encore du moyen de paiement. Et de mêler, pour y parvenir, les différents canaux de contact avec la marque : Internet, le mobile, le point de vente physique, mais aussi – et surtout – le centre de contacts, point névralgique de la relation client et d’un parcours sans couture.

Knowesia vous propose une solution de choix pour modéliser un support et gagner l’engagement de vos clients de manière naturelle et spontanée. Fournir une relation client de qualité nécessite en effet d’être équipé des meilleurs outils pour optimiser les interactions.

La plateforme Knowesia vous permet de modéliser des parcours pour :

  • créer des escalades automatisées ;
  • choisir le bon canal en fonction de la situation
  • générer un suivi complet de la requête et du dossier client ;
  • guider le téléconseiller à travers le processus de résolution ;
  • automatiser les actions clés dans la résolution du problème ;
  • informer le client sur le suivi du traitement de sa requête ;
  • et enfin clôturer la réclamation et générer automatiquement un rapport de synthèse détaillé dans votre outil CRM.

Le téléconseiller est ainsi guidé pas à pas pour fournir une prestation de qualité : il dispose toujours de la meilleur action suivante et la satisfaction client est rapidement atteinte.

 

Pour en savoir plus sur la réforme, rendez-vous sur le site du service public.

Propulsez votre relation client dans une nouvelle dimension et découvrez les solutions proposées par Knowesia ou contactez-nous.

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