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Pourquoi créer un Support de Guidage si les téléconseillers possèdent déjà une interface de pilotage ?

Il existe aujourd’hui tellement d’outils permettant de gérer la relation client. La digitalisation a apportée avec elle, des changements, des nouvelles pratiques, des difficultés supplémentaires mais aussi des solutions.

Compliqué d’effectuer un comparatif des logiciels ou même de se décider devant la palette de choix qui s’offrent à vous n’est-ce pas ? 

C’est pourquoi aujourd’hui, j’ai tenu faire un focus sur le support de guidage. Il peut être très facile de faire l’amalgame entre les différents outils des centres de contact cependant le support de guidage est un outil qui permettra d’améliorer les performances sous un angle différent mais surtout complémentaire.

Qu’est ce qu’un support de guidage ?

Guider les employés dans leurs tâchesUn support de guidage est une base de connaissances interactive sous forme de parcours de résolution des cas clients. Il rassemble les processus pour guider l’utilisateur dans ses tâches et lui fournir étape par étape, la réponse dans le traitement d’une requête.

Le téléopérateur peut alors mieux contextualiser le besoin et y répondre favorablement tout en se concentrant sur la qualité de la relation client.

Les bénéfices engendrés par une telle prise en charge sont notamment la rapidité et la qualité de traitement des réclamations, qu’il s’agissent d’appels, d’emails, ou de tout autre canal utilisé.

Egalement, il synthétise le rapport de la requête et dialogue avec votre outil CRM pour enrichir et unifier la communication. Le développement d’une vue holistique de la clientèle apporte ainsi la personnalisation et la pertinence attendues par vos clients.

Un support de guidage recueille le savoir des collaborateurs les plus anciens, et les procédures standards pour contribuer à la réactivité accrue des opérateurs, mêmes les plus novices.

Il peut être complété au besoin par des :

  • Argumentaires de ventes interactifs.
  • Modules de formation par profil utilisateur.
  • Documentations interactives.

En combinant le support de guidage avec les différents outils du centre de contact, vos téléconseillers n’alternent plus entre plusieurs interfaces.
Il s’intègre parfaitement pour :

  • Capitaliser les expériences utilisateurs et clients
  • Créer des suivis et historiques de traitement des cas
  • Analyser les statistiques détaillées d’utilisation du support

Il devient plus facile de former vos collaborateurs et de les faire monter en compétences. En les formant efficacement et rapidement, vous faites face aux coûts liés à la gestion des téléopérateurs (RH, management, formation, etc…).

Quels sont les acteurs permettant de modéliser des parcours dans un support de guidage ?

modélisation de support de guidage et de selfcareChez Knowesia la plus grande reconnaissance que nous possédons aujourd’hui est la satisfaction de nos clients et partenaires. Reconnu Cool Vendor par Gartner, nous possédons une technologie et un concept uniques permettant à n’importe quel collaborateur de modéliser un parcours, d’automatiser des processus, de les transformer automatiquement en support web et de le publier instantanément.

Les actions de programmation les plus complexes, ont été transformées dans Knowesia en de simples fonctionnalités pour construire d’un « glisser-déposer » une application structurée et performante.

Vous souhaitez en savoir plus ? N’hésitez pas à consulter les principales fonctionnalités de la plateforme, et notre page dédiée au Support de guidage.


Knowesia est une plateforme de modélisation de Support de guidage et de Selfcare. Elle vous offre la possibilité d’accroître vos performances et capitalisant le savoir faire de vos collaborateurs mais aussi en les guidant pas à pas dans leurs tâches.

Les bons process sont appliqués, la communication est facilité et l’organisation gagne significativement en efficacité grâce à une exécution des procédures rapide et pertinente.

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