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Pourquoi optimiser ses processus en entreprise ?

optimiser ses processusS’intéresser de près à la performance de son entreprise nécessite de revisiter ses processus. Car la performance est liée directement à l’ensemble des processus d’une entreprise, des simples échanges aux missions les plus complexes. Le management des processus est donc un levier puissant pour toute organisation en quête de réussite.

Les entreprises possèdent des processus de management, de support et de réalisation. Ils sont tous aussi complexes les uns que les autres et doivent coïncider dans la mesure du possible pour fournir le meilleur équilibre dans la gestion des activités.

Aujourd’hui nous rencontrons fréquemment une certaine faiblesse dans la gestion des processus en interne avec :

  1. Une intégration difficile des nouveaux employés: la plupart des employés doivent être hautement compétent et opérationnel le plus tôt possible ne bénéficiant d’un minimum de formation et parfois même aucune.
  2. Une mise en service difficile des nouveaux produits: lors de la sortie d’un nouveau produit, il y a une hausse d’activité liée à la vente, au conseil et à l’information des clients. Les agents responsables de la relation client n’ont pas toujours les informations ou/et la formation nécessaires pour satisfaire la demande du client en un temps efficace.
  3. Des erreurs fréquentes dans la gestion des tâches: Un nouvel employé, une nouvelle procédure, un nouvel outil ou un nouveau produit. Tout changement influence le taux d’erreur à la hausse et demande une assistance pour pouvoir réaliser une action correctement du début à la fin.

Il arrive simplement qu’un service rencontre un turn-over fréquent, qu’un employé ne sache pas comment effectuer une tâche, qu’une information se perde dans un système non optimisé.

En réalité, il existe une multitude de cas de figure en fonction de la taille, de l’activité et du niveau de digitalisation de l’entreprise.

Comment créer un support de guidage efficace & rapidement ?

Un support de guidage est un ensemble de page web et nécessite en principe, un développement traditionnel. Cependant, il reste long et coûteux. Enfin, d’un point de vue organisationnel, la gestion d’un projet de ce type nécessite un nombre d’interlocuteurs qui complexifie la réalisation du projet.

Ces interlocuteurs sont composés des décideurs, des experts métiers, du chef de projet et de l’équipe projet (développeur, UX designer) qui ne sont pas tous concernés par le fond du projet mais plus globalement par la forme.

En effet, les personnes qui connaissent le mieux les besoins de supports sont les utilisateurs et les experts métiers eux-mêmes.

C’est pourquoi aujourd’hui la plupart des personnes chargés d’optimiser le système d’information ou les responsables à la recherche de solutions se dirigent vers la modélisation.

La modélisation de support de guidage

Modéliser un support de guidage grâce aux arbres de décision décomplexifie grandement la digitalisation des processus. Il est alors possible de créer une base de connaissance interactive et dynamique de façon intuitive. Chaque acteur en entreprise peut alors être un créateur du support en collaboration avec son équipe de projet.

La modélisation d’un support de guidage se fait à l’aide d’une plateforme de modélisation et permet a mise en place de nombreux outils clé pour son organisation. Le support peut également prendre différente forme au bon vouloir des créateurs et décideurs : documentation interactive, selfcare, formalisation aux procédures métier, guidage à la maintenance, etc…


Knowesia est une plateforme de modélisation de supports de guidage et de selfcares. Elle permet la mise en place rapide de procédures digitalisées sans programmation pour optimiser les interactions employés/clients dans les organisations, mais aussi enrichir le support à la clientèle. Les performances sont nettement améliorées et les statistiques d’utilisation offre une vue détaillée des comportements vis à vis des procédures.

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