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20 questions à se poser avant de commencer un projet Selfcare

Si le digital n’est plus une mode mais bien un moyen de communication usuel aujourd’hui : la croissance de son utilisation est confirmée par les différents analystes. En 2023, 27 milliards d’heures seront économisées en service client via un chatbot (Juniper Search), en 2020, 85 % des interactions clients dans le commerce de détail dépendront d’un chatbot selon Gartner et en même temps, 80% des projets vont échouer faute d’une base de connaissance solide.

Afin d’éviter ce genre de déconvenue, nous vous proposons une checklist des bonnes questions à se poser avant de se lancer…

 

20 questions à se poser avant de se lancer dans un projet de Selfcare pour votre service client :

Définissez clairement les objectifs de votre projet

  1. Quel est l’objectif de votre Selfcare, à quel besoin répond-t-il (vendre plus, plus vite, augmenter la satisfaction, réduire les coûts de support etc.) ?
  2. Quel est le volume de contact inhérent à ce besoin ?
  3. Quel est le coût inhérent à ce besoin ?
  4. Qui est le chef de projet et quels sont les moyens accordés ? (Équipe, budget, organisationnel…)
  5. Quel est le ROI escompté en fonction du coût et des bénéfices obtenus ?
  6. Quels sont les 3 KPI principaux qui feront du projet un succès (nombre de contacts via le bot, FCR, taux de satisfaction, % réduction des appels entrants ou mails…)

Pensez le parcours client digital de façon globale et intégrée

  1. A qui est destiné le Selfcare ? Quelles sont les personnes susceptibles d’utiliser cet outil et quel est la teneur du discours attendu, quel type de linguistique faut-il utiliser ? Ici il faut adopter un langage dédié au profil et éviter les acronymes internes et trop techniques.
  2. Que cherche votre client via le selfcare ? Identifier les principaux irritants qui seront le point de départ du projet. Les questions les plus souvent posées, celles qui prennent le plus de temps de réponse sans valeur ajoutée…
  3. Quelle est la proposition de valeur de votre Selfcare ? trouver quel sera son positionnement dans l’ensemble de vos canaux qui s’inscrivent dans le parcours de votre client afin de mettre en avant ses avantages par rapport aux autres.
  4. Quel est le périmètre de votre Selfcare ? Il faut définir ici les limites qui lui seront accordées d’un point de vue organisationnel, géo-temporel et interfaces. Ce point implique que les différents périmètres identifiés sont identifiés avec des personnes incluses dans le projet.
  5. A quels outils internes doit-il être connecté ? Afin de réduire les outils de la relation client, le rôle des API permettent de décloisonner l’information au sein de l’organisation et ainsi de fournir les informations des experts de tous les départements de l’entreprise.
  6. Dans quels systèmes doivent être intégrés les informations en retours et les différents traitements qui seront produits suites aux différentes demandes. Ici, il est question également du traitement des demandes hors périmètre.
  7. Quels sont les différents éléments de réponses qui seront clés pour satisfaire les  principales demandes ?
  8. Sous quel format mettez-vous à disposition ce Selfcare ? (Application web, mobile, chatbot, livechat, Messenger, forum, réseaux sociaux, assistant vocal… avec quel design ?)
  9. Votre plateforme sera disponible comment ? identifier les différentes infrastructures possibles (internes / Cloud) pour optimiser la mise à disposition selon les différents créneaux horaires et moyens technologiques etc…

Anticipez l’organisation pour le pilotage, l’enrichissement et l’évolution de votre dispositif Digital

  1. Qui analyse les tableaux de bord de l’usage du Selfcare afin de l’optimiser ? Qui peut traiter les évolutions requises ?
  2. Qui fait évoluer le projet dans le temps pour assurer une qualité de service ? Il faut bien définir les participants et les responsables en fonction d’éventuels domaines.
  3. Quel dispositif est mis en place pour former les utilisateurs ? Il faut que différents sponsors soient impliqués pour maintenir le système, le faire vivre et évoluer, le faire dans des conditions qui soutiennent sont utilisation.
  4. Quelle communication mettre en place pour diffuser l’information sur ce nouveau canal afin que les clients l’utilisent ? Le selfcare s’inscrit dans une panoplie d’outils mise à disposition pour le client, chacun à son positionnement et sa mise en avant dédiée.
  5. Quels seront les tableaux de bord que vous allez définir et à qui seront-ils envoyés ? Les résultats obtenus seront le garant du succès e ce projet, il est nécessaire qu’il soit visible par le plus grand nombre et au plus haut niveau.

Si vous avez les réponses à plus de la moitié des questions, vous pouvez nous contacter au 02 53 35 53 25  😉 nous pourrons vous apporter d’autres éléments de réflexions et vous aider à détailler le calcul de ROI de votre projet.

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