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Expérience client : les acteurs du BtoB à la traîne ?

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Ce sont en tout cas les conclusions d’une étude de juillet dernier. Quelle solution pour les entreprises avides de booster l’expérience et l’enchantement de leurs clients professionnels ?

Un décalage important entre BtoB et BtoC

Les acteurs du BtoB en retard sur leurs homologues du BtoC ? Ce sont les conclusions d’une étude réalisée en juillet par le cabinet de conseil en stratégie Kurt Salmon en partenariat avec l’AFRC, rapportée par le site Relation Client Mag.

Selon elle, plus de 75 % des entreprises BtoB sont encore en phase d’exploration ou de déploiement dans leurs processus d’expérience client. Pourtant, pour la majorité des répondants (88 %), l’expérience client représente un enjeu stratégique incontournable. Si des actions sont lancées pour près de 90 % des entreprises, de nombreux efforts restent à faire, notamment en matière d’amélioration du processus client, d’optimisation de la connaissance client, de mesure du pilotage, ou encore de rationalisation et de développement des outils.

Le rapport pointe ainsi le décalage qui reste significatifs avec le BtoC, particulièrement sur les terrains suivants : développement d’un marketing relationnel, capacité à calculer l’efficacité de leur parcours client ou encore outils d’interaction avec les clients qui demeurent insatisfaisants.

L’expérience client, moteur de l’efficience de l’entreprise

Or, force est de constater que l’expérience client reste primordiale pour permettre aux entreprises de se démarquer de la concurrence et augmenter de manière significative leur chiffre d’affaires. Entreprises du BtoC comme du BtoB doivent avoir à l’esprit qu’il est plus que jamais nécessaire de placer le client au centre de leur stratégie, et cesser de voir cette démarche comme un centre de coût.

Car qu’ils soient grand public ou professionnels, les clients bénéficiant d’une expérience client optimales ont la même attitude : ils sont fidèles à la marque, sont avides de la recommander, et bien sûr, ils investissent davantage, bénéficiant eux aussi à la clé d’une plus forte croissance de leur chiffre d’affaires. Finalement, proposer une expérience client de qualité permettrait donc à la fois de garder ses clients, mais aussi d’en capter de nouveaux. Une aubaine qu’il serait dommage de laisser passer…

Sur le sujet, consultez également notre article “Quels canaux pour acquérir et fidéliser un client BtoB ?”.

Plus qu’une expérience, un véritable enchantement client

Cependant, il ne suffit plus de satisfaire le client : il veut être enchanté. C’est la condition sine qua non, non seulement à sa satisfaction, mais également à sa fidélisation. Pour y parvenir, les entreprises doivent lui garantir une expérience apte à générer un “effet wahou”, grâce à des outils adaptés et pérennes. Une solution simple, rapide et efficace existe pour assurer l’enchantement de vos clients et de vos utilisateurs : le selfcare. Il désigne ainsi la possibilité qui leur est donnée d’effectuer des actions de gestion de leur compte en toute autonomie, par le biais d’un site web ou d’une application mobile.

Sous la forme d’une page Web, WAP ou d’une application, le selfcare offre aux utilisateurs la possibilité d’accéder à de nombreux contenus utiles : tutoriels, documentations, guides, FAQ… Ils peuvent également gérer leurs informations personnelles, lorsque le selfcare est lié à l’accès à un compte personnel. Grâce aux évolutions du Web et aux nouveaux usages, l’interface s’adapte aux différents supports, notamment les mobiles (smartphones, tablettes) et permet de contacter le service client via différents canaux (chat, appels, vidéo, e-mails).

Le client pourra ainsi, entre autres, modifier ses informations personnelles, souscrire à une offre ou à un service, changer d’options, activer ou désactiver une fonctionnalité, générer un document avec possibilité d’envoi automatique, remplir un questionnaire de satisfaction, payer ses factures, suivre une commande ou encore tracer une livraison. L’ensemble des interactions sont tracées pour pouvoir constamment comprendre l’utilisation, améliorer les contenus ou garantir la conformité des actions en cas de contraintes de la législation.

La technique permet ainsi aux clients et aux utilisateurs de régler eux-mêmes leurs problèmes. Un rêve poursuivi par de nombreuses entreprises, tant en interne qu’en externe, qui devient la réalité et vous propulse vers la prochaine étape de la satisfaction client : l’enchantement client. Rien de plus simple, de surcroît : le coût de traitement d’une demande sur le canal web est très faible, et bâtir un selfcare intelligent, prenant en compte les spécificités de chacun, est à portée de toute organisation.

Le client trouve alors de manière autonome la réponse à des problématiques très variées : analyse de sa situation, conseil personnalisé ou encore résolution de problèmes techniques ou commerciaux. Nombre de ces demandes impliquent encore souvent des téléconseillers, voire plusieurs niveaux d’intervention : pourtant, un selfcare embarquant de l’intelligence, communiquant avec les bases informatique en place, peut être beaucoup plus efficace. Bien utilisé, le selfcare séduit ainsi fortement. Il doit cependant être construit selon une logique de clic web correspondant à la logique du cerveau. A la clé, il permet un guidage client pour lui permettre de trouver sa solution au plus vite… et se sentir, ainsi, enchanté !

 

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