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Le selfcare pour les nuls, partie 1 : l’enchantement client

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Il donne de l’autonomie aux utilisateurs et permet aux entreprises d’améliorer leur relation client tout en réduisant leurs coûts. Zoom sur les atouts du selfcare en matière d’enchantement client.

Le selfcare, un “effet wahou” garanti

Vous le savez désormais : il ne suffit plus de satisfaire vos clients et vos utilisateurs. Ils veulent être enchantés. Mais un tel objectif ne s’improvise pas : pour satisfaire et donc fidéliser vos clients, vous devez leur garantir une expérience client optimale. Et donc disposer d’outils à la fois simples, puissants et rapides pour assurer l’enchantement de votre communauté.

Le selfcare consiste en une interface web proposant de nombreuses possibilités aux clients : gérer leurs informations, bénéficier de guides intelligents, suivre leurs réclamations, ou encore contacter le service client via différents canaux. Mis au service de la relation client, le selfcare en permet une meilleure connaissance, ainsi qu’une réduction des coûts de gestion de la relation client et une amélioration de l’efficacité des processus.

Une autonomie client gage d’engagement

Par le biais d’un site web ou d’une application mobile, le client a ainsi la possibilité d’effectuer des actions de gestion de son compte en toute autonomie, sans avoir nécessairement à téléphoner au service client. Les contenus utiles mis à sa disposition sont effet nombreux : tutoriels, documentations, guides, FAQ… Le client peut également gérer ses informations personnelles, lorsque le selfcare est lié à l’accès à un compte personnel. Grâce aux évolutions du Web et aux nouveaux usages, l’interface s’adapte aux différents supports, notamment les mobiles (smartphones, tablettes).

En étant plus autonomes, les clients sont aussi plus satisfaits. C’en est fini pour eux des interminables minutes d’attente au téléphone et des services fermés ou indisponibles : ils sont désormais libres de résoudre seuls une problématique, de suivre leur consommation mais aussi de gérer leurs besoins quand ils le désirent, via le canal de leur choix. La transparence est totale dans la relation qu’ils entretiennent avec l’entreprise et les services auxquels ils ont souscrit. Pour que les clients se sentent en confiance, il faut donc tout simplement leur donner le contrôle.

Une relation client améliorée et des coûts réduits

Le selfcare est un moyen simple et efficace pour les entreprises de mettre de nombreuses informations à la disposition de leurs clients. Synchronisées grâce à la connexion à un CRM, un ERP ou à un gestionnaire d’incidents (outil ITSM), les données recueillies génèrent une meilleure connaissance et une meilleure prise en charge du client lors d’un contact ultérieur avec un conseiller. Elles enrichissent la base de données et améliorent considérablement la gestion de la relation client.

Pour les clients et les utilisateurs, il s’agit donc d’un espace de guidage et d’assistante technique complet, à la fois canal de vente autonome, outil d’accompagnement sur mesure ou encore support de communication omnicanal avec le développement des click-to-chat, click-to-video, click-to-call et share. Il autorise un gain de temps important : il prend en charge toutes les demandes redondantes et les interactions simples, et fournit une réponse claire et instantanée après un diagnostic. Et il permet ainsi de simplifier le traitement de requêtes en les recontextualisant dans un espace où la gestion des besoins est simple.

Les plateformes téléphoniques voient leur charge de travail diminuée : la baisse des appels et des messages entrants permet de réduire les coûts de gestion de la clientèle en améliorant l’efficacité du service client. Elles peuvent aussi utiliser le selfcare pour envoyer des contenus aux utilisateurs et les aider à résoudre plus vite leurs besoins. Les équipes dédiées à la clientèle peuvent alors se concentrer sur la gestion des tâches à plus forte valeur ajoutée, ce qui améliore considérablement l’efficience de l’organisation.

 

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