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Omnicanal : le “click and collect” au secours de l’expérience utilisateur

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Les techniques et les solutions au service de l’omnicanalité et d’une expérience client réussie sont nombreuses : zoom sur le “click and collect”, qui vient combler l’insatisfaction des Français en matière de paiement et d’attente en caisse.

Des Français pressés et insatisfaits

Une étude Ingenico Group/Opinea le révélait récemment : les consommateurs n’en peuvent plus d’attendre en caisse. Ils réclament des services autour de leur carte bancaire, car c’est spécifiquement le paiement, et ses modalités pratiques et techniques, qui semblent faire défaut dans l’expérience utilisateur en magasin physique.

Les conclusions publiées par le leader mondial des solutions de paiement intégrées sont sans appel : l’attente en caisse est à l’origine d’un abandon d’achat pour 52 % des répondants, un taux énorme qui pointe la nécessité de mettre en place des solutions alternatives adaptées. Les Français sont donc pressés (et notamment les consommateurs de moins de 35 ans, les femmes et les Franciliens) : les distributeurs doivent leur offrir un parcours d’achat omnicanal s’ils veulent satisfaire leurs attentes croissantes en matière d’omnicanalité.

En effet, il apparaît que le magasin en tant que point de vente physique devient essentiel à une bonne expérience d’achat omnicanal : selon l’enquête, certains services pourraient augmenter la satisfaction client. Parmi eux : la possibilité d’être identifié par carte bancaire pour récupérer ses achats séduit pas moins de 77 % des acheteurs interrogés dans le cadre de l’enquête. Et à la quasi unanimité (97 %), les consommateurs interrogés seraient ravis de pouvoir retourner en magasin les achats effectués en ligne.

La solution : le “click and collect” et une expérience omnicanal de bout en bout

Comme le souligne la définition proposée par Ecommercemag.fr, le click and collect (également appelé “check and reserve”) est un service proposé aux consommateurs leur permettant de réserver ou de commander des produits en ligne avant de les retirer directement dans une boutique. L’enseigne dispose ainsi de la capacité technique de gérer ses stocks en temps réel. Cette technique ne doit cependant pas être confondue avec le retrait en magasin et la mise à disposition du consommateur de produits pour quelques jours dans un point relais. Ici, le service repose sur une page produit qui permet au client de sélectionner les produits qu’il souhaite réserver gratuitement dans le magasin qui en dispose en stock.

A la clé, les bénéfices sont nombreux pour le client comme pour l’entreprise : gain de temps, garantie de trouver le produit souhaité à l’issue du déplacement physique, gain d’argent sur les frais de livraison, possibilité d’essayer le produit avant l’achat, mais aussi lien entre les mondes réel et virtuel avec la conjugaison des atouts de l’e-commerce et du commerce traditionnel.

Le “click and collect” est donc parfaitement intégré à une démarche omnicanale, qui désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés.

Le selfcare, un véritable centre relationnel omnicanal

Pour traiter l’ensemble de ces canaux et de vente, les solutions selfcare s’apparentent à un centre relationnel omnicanal capable de traiter des points de contact multiples. Cette aide interactive peut prendre différentes formes (espaces clients ou FAQ, par exemple), qui offrent un champ d’actions large au client. Celui-ci peut ainsi, entre autres, modifier ses informations personnelles, souscrire à une offre ou à un service, changer d’options, activer ou désactiver une fonctionnalité, générer un document avec possibilité d’envoi automatique, remplir un questionnaire de satisfaction, payer ses factures, suivre une commande ou encore tracer une livraison.

Knowesia vous propose un selfcare omnicanal et facilement adaptable dans le temps, qui vous permet ainsi d’optimiser le parcours client. Son approche collaborative offre la capacité à plusieurs rédacteurs d’intervenir pour créer, pour soumettre des commentaires, effectuer des modifications et actualiser rapidement les micro-process en fonction des besoins. Le selfcare peut être enrichi continuellement grâce à l’analyse des statistiques d’utilisation. Chaque collaborateur dispose d’un accès personnel pour faire remonter ses suggestions ou proposer une nouvelle procédure tout en gardant une cohérence dans la communication interne. Quel que soit le secteur de l’entreprise, le selfcare devient ainsi un support de gestion et d’assistance incontournable pour une relation client réussie.

Pour propulser votre relation client dans une nouvelle dimension, découvrez les solutions proposées par Knowesia ou contactez-nous.

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