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Selfcare : quels atouts pour l’aide interactive ?

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Support de gestion et d’assistance devenu incontournable, le seflcare donne de l’autonomie aux utilisateurs tout en permettant aux entreprises d’améliorer leur relation client et de réduire leurs coûts. Zoom sur une approche qui a le vent en poupe.

Le selfcare : donnez de l’autonomie aux utilisateurs

Sa définition est claire : le selfcare désigne la possibilité qui est donnée à un client ou à un utilisateur d’effectuer des actions de gestion de son compte en toute autonomie, par le biais d’un site web ou d’une application mobile. Ainsi, avec le selfcare, un utilisateur en entreprise peut résoudre seul un problème liée à un bourrage d’imprimante, et le client d’un fournisseur d’accès à internet pourra quant à lui changer les options de son abonnement TV sans avoir à téléphoner au service client.

En France, on parle également de “e-support” pour désigner une interface d’aide et de support destinée aux utilisateurs d’un produit ou d’un service. Employé dans le domaine de la relation client et des systèmes d’informations, cet anglicisme n’a pas dans notre langue de traduction littérale. A ne pas confondre, donc, avec le selfcare en anglais qui consiste à s’automédicamenter, et qui désigne les ventes de médicaments, de dispositifs médicaux et de compléments alimentaires à prescription facultative mais non prescrits.

Sous la forme d’une page Web, WAP ou d’une application, le selfcare offre aux utilisateurs la possibilité d’accéder à de nombreux contenus utiles : tutoriels, documentations, guides, FAQ… Il peut également gérer ses informations personnelles, lorsque le selfcare est lié à l’accès à un compte personnel. Grâce aux évolutions du Web et aux nouveaux usages, l’interface s’adapte aux différents supports, notamment les mobiles (smartphones, tablettes).

La première conséquence du gain en autonomie des clients : une augmentation de leur taux de satisfaction. Car en évitant les interminables minutes d’attente au téléphone ainsi que les services fermés ou indisponibles, les clients sont désormais libres de résoudre seuls une problématique, de suivre leur consommation mais aussi de gérer leurs besoins quand ils le désirent, et ce via le canal de leur choix. Ils bénéficient d’une transparence totale dans la relation qu’ils entretiennent avec l’entreprise et les services auxquels ils ont souscrit. En somme, pour que les clients se sentent en confiance, il faut tout simplement leur donner le contrôle.

Entreprises, améliorez votre relation client et réduisez vos coûts

Grâce à la technique du selfcare, les entreprises disposent d’un moyen simple et efficace pour mettre de nombreuses informations à la disposition de leurs clients. L’ensemble des données peut être synchronisé grâce à une connexion à un CRM, un ERP ou à un gestionnaire d’incidents (outil ITSM), permettant de générer une meilleure connaissance et une meilleure prise en charge du client ou de l’employé lors d’un contact ultérieur avec un conseiller. A la clé, l’apport d’informations enrichit la base de données et améliore considérablement la gestion de la relation client.

Si le selfcare est très commun dans les mondes des télécoms, de la banque et de l’assurance, il devient un outil indispensable pour de nombreux types de secteurs en raison de ses multiples bénéfices. Pour les clients et les utilisateurs, il s’agit donc d’un espace de guidage et d’assistante technique complet, d’un canal de vente autonome, d’un outil d’accompagnement sur mesure mais aussi d’un support de communication omnicanal avec le développement des click-to-chat, click-to-video et click-to-call.

Côté entreprises, les avantages à déployer un selfcare, pour leurs employés comme pour leurs clients, sont également multiples. Le selfcare autorise en effet un gain de temps important, alors qu’il prend en charge toutes les demandes redondantes et les interactions simples, et qu’il fournit une réponse claire et instantanée après un diagnostic. D’autre part, il permet de simplifier le traitement de requêtes en les recontextualisant dans un espace où la gestion des besoins est simple.

L’enjeu : détourner un maximum de sollicitations directes en les redirigeant vers un espace qui répondra aux besoins des utilisateurs. La charge des plateformes téléphoniques se voit ainsi diminuée ; la baisse des appels et des messages entrants permet de réduire les coûts de gestion de la clientèle en améliorant l’efficacité du service client. Les équipes dédiées à la clientèle peuvent alors se concentrer sur la gestion des tâches à plus forte valeur ajoutée, ce qui améliore considérablement l’efficience de l’organisation.

 

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