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10 règles à respecter pour une Relation Client de qualité [Partie 1]

La relation client a pris des proportions que l’on aurait pas soupçonné il y a quelques décennies.

Bien décidé à prendre le pouvoir, les clients font la loi et le marché est désormais guidé par leurs volontés. Cette tournure à notamment eu lieu au cours de l’évolution du marché lorsque nous sommes passé de l’offre de masse à celle de la personnalisation en allant vers l’expérience unique, pour pratiquer du marketing « One to One ».

Ces nouvelles mœurs ont eu un impact profond sur la nature de la relation client. Pour satisfaire sa clientèle, la fidéliser et gagner leur engagement, des règles sont à respecter. En voici 10 :

1# La personnalisation du service, du produit et de la relation

personnalisation offre clientPersonnaliser sa relation avec le client, son offre et son service est devenu une pratique courante. La concurrence étant rude, les marques savent désormais que pour se différencier il faut satisfaire sa clientèle avec pertinence.

Les nouvelles technologies qui ont fait naître ce besoin de personnalisation sont aussi la clé pour y parvenir. Nous avons effectivement améliorer nos appareils, nos outils, nos réseaux mais ce sont également eux qui nous permettent, comme dans un cercle vertueux de répondre efficacement aux besoins.

Ainsi, l’exploitation et la valorisation du big data, de nos outils et des procédures sont 3 axes qui améliorent les processus.

2# Le parcours d’achat intelligent

Le parcours d’achat est important pour proposer une offre pertinente au client qui appréciera la démarche de guidage. L’avant-vente, l’achat, la consommation et l’après-vente, ne sont plus à dissocier pour suivre un cheminement logique qui doit correspondre aux attentes du client. Les entreprises pratiquant des stratégies cross et up-selling parviennent en partie à leurs objectifs en ajoutant de l’intelligence au système. Il faut penser à ce dont le client pourrait avoir besoin pendant l’utilisation du produit/service et le solliciter au bon moment après la consommation.

Un parcours d’achat pertinent et optimisé demande aussi l’intervention humaine comme le conseil d’un téléopérateur à un moment clé. Les données entre majoritairement en compte dans la mise en place d’un parcours client intelligent. En effet, c’est l’utilisation des données CRM et sociales qui vont permettre d’affiner les besoins du client.

3# L’assistance permanente

Offrir de l’assistance joue un très grand rôle dans l’acquisition d’engagement client. Les clients aiment être orientés, guidés, assistés, quand ils le souhaitent et par la méthode privilégiée. Grâce à la multiplicité des canaux, l’assistance se présente sous différentes formes : emails, chat, téléphone, site web (FAQ, Selfcare), SMS, vidéo.

Assister les clients est en outre, une forme de considération. Il est important d’utiliser tous les canaux pour une assistance optimale « gagnant-gagnant ». En leurs offrant le choix, l’entreprise augmente son potentiel de croissance en gagnant l’engagement de ses clients et devient bien plus efficace dans le traitement des réclamations.

L’assistance téléphonique qui est le canal le plus apprécié permet de générer un engagement fort lorsque celui-ci est maîtrisé.

Le chat permet de traiter 3 fois plus de demandes et est un facteur de conversion très important.

Enfin, le selfcare (interface de gestion autonome pour le client) est aujourd’hui très répandu et devient la norme. Il permet d’offrir un plus grande flexibilité grâce à une maîtrise de ses informations 24H/24 7J/7. Il est canal fortement apprécié des clients qui permet notamment de multiplier les ventes et de réduire les charges liées au service d’assistance téléphonique.

4# L’autonomie de service et la transparence du contrat

Les services de gestion autonome de ses contrats est devenu courant (tel que le selfcare cité précédemment). Laisser de l’autonomie au client et lui mettre à disposition toutes les informations liées à son contrat est une promesse d’honnêteté. Les clients se sentent bien plus confiant, savent pour quoi ils paient dans le détail et les services auxquels ils peuvent souscrire s’ils le souhaitent. Ce qui est tout à fait légitime, bien que cette pratique ait mis du temps à s’imposer.

Enfin, entretenir une relation transparente et laisser de l’autonomie au client permet de gagner son adhésion pour le fidéliser.

5 # La communication multicanal

Communiquer sur les canaux les plus utilisés est fortement apprécié. Une communication multicanal accroît significativement l’engagement des clients au travers l’assistance et le suivi qu’elle apporte. Entretenir une relation multicanal offre un choix certes, mais elle est aussi un gage de qualité renvoyant une image positive de l’entreprise. Les données CRM sont enrichies grâce à une forte présence sur de multiples réseaux et les clients sont plus facilement fidélisés.

Enfin le taux de conversion augmente grâce à une démarche plus opportuniste : les personnes qui n’osent ou n’ont pas le temps d’appeler parce qu’ils hésitent, vont utiliser les réseaux sociaux ou le chat. Avec un apport de réponses pertinentes, les chances que ces personnes effectuent leurs achats augmentent de 70%.

Découvrez demain les 5 autres règles à respecter pour une Relation Client de qualité…


Knowesia est une plateforme de création de supports d’assistance ou de portails permettant d’améliorer l’efficacité de ses équipes et l’engagement de ses clients.

 

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