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2 axes pour améliorer l’expérience client

Satisfaire le client est l’objectif ultime qui conduira indirectement l’entreprise à améliorer sa croissance. Un client satisfait est un client qui non seulement, reviendra régulièrement mais qui sera en outre, garant d’une bonne publicité pour l’entreprise.
De ce fait, je pense qu’il est judicieux d’établir une stratégie autour de l’expérience utilisateur dans le but d’améliorer le parcours client et d’en faire un véritable levier de croissance.
Améliorer l’échange et essayer de comprendre le consommateur s’avère être la solution mais dans la pratique c’est un petit peu plus complexe que cela…
Selon moi il y a d’une part des qualités clés sur lesquelles travailler d’un point de vue relationnel mais également des techniques plus concrètes au niveau des solutions digitales.

Une relation client de qualité

Être honnête

Rien ne sert de mentir pour essayer d’arranger les choses et malheureusement c’est souvent ce qu’il se produit lorsque un employé souhaite rassurer un client ou apaiser des tensions. Le problème est qu’à cet instant, le client sera peut-être rassuré mais en minimisant la situation, il se rendra compte plus tard de la supercherie. Ceci accentuera davantage son mécontentement, créant ainsi un client détracteur.
Il faut être confiant et transparent en toute situation car le client le ressentira. De plus, avec tous les moyens technologiques dont nous disposons aujourd’hui, il est facile de trouver une information sur l’entreprise, ses services ou ses produits.

Établir une relation durable avec le client

Le relation avec le client doit s’installer dans la durée et ne s’arrête pas à l’achat. Sachez le
solliciter par des offres exclusives, ou simplement pour savoir si tout se passe bien afin de savoir s’il est satisfait. Cela prend peu de temps et fait toute la différence avec vos concurrents. D’autre part, cela permettra de corriger ou même rattraper une situation.
Par exemple : un téléopérateur peut appeler un client pour lui demander s’il trouve le réseau assez rapide et s’il a besoin de quelque chose.
Cette relation avec le client à l’avantage de le fidéliser, de le rendre engagé envers la marque et de le faire adhérer à d’autres services dont il pourrait avoir besoin.

Optimiser les solutions et supports client

Entretenir une relation Cross-canal avec le client

Nous sommes partout et en tout temps. Avec les différents supports tels que les smartphones, les tablettes et les PC portables, il est désormais facile de consulter son compte client, prendre contact, faire ses achats, résilier et trouver une information. Aujourd’hui c’est ce qu’attend précisément un client : joindre son prestataire de service à n’importe quel moment, sans se déplacer et être autonome.
Il me paraît alors essentiel d’exploiter tous les canaux qui permettront au client d’effectuer une action ou de contacter un service de relation client.
En développant des solutions ou stratégies cross-canal, le retour sur investissement est rapide car les freins à l’achat sont en grande partie supprimés et le temps de traitement est réduit. Les processus qui lient le client à son prestataire, sont de façon générale, plus fluides et plus rapides, ce qui améliore la qualité de la relation la client.

Exploiter les indicateurs de performances pour améliorer l’expérience

Améliorer ses outils de relation avec le client implique de surveiller l’évolution de la stratégie mise en place. Les indicateurs de performance peuvent alors, en fonction du secteur d’activité de l’entreprise, mesurer :

  • les performances financières avec la fluctuation des ventes, les différents coûts liés à la production, le commercialisation ou la vente. Cette mesure permet d’assurer la rentabilité et la croissance lorsqu’ils sont bien exploités. Ils sont liés à l’ensemble des indicateurs et peuvent être analysés de façon couplés.
  • les performances en relation client avec la satisfaction du client, la propension à recommander, l’engagement, les nouveaux clients
  • les performances organisationnelles avec les taux d’absentéisme, de maladie, d’accidents, de satisfaction des employés et le niveau de formation. Elles permettent d’améliorer l’efficacité et la productivité de l’entreprise. Des employés satisfaits sont généralement moins absents et moins tentés de quitter l’entreprise. Le taux de formation des employés est, de ce fait, élevé, et les coûts de gestion de personnels sont réduits. Ils permettent d’émettre des correctifs sur les processus internes.

La mesure de ces indicateurs permettent ainsi de travailler sur l’expérience du client pour améliorer ce qui n’est pas favorable à sa fidélisation.


Knowesia est un progiciel qui permet de créer de nombreux supports applicatifs pour guider les collaborateurs dans leurs tâches. Il permet d’améliorer la productivité, l’engagement de ses employés, et la relation client tout en mettant en avant la collaboration.

 

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