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3 enjeux en Relation Client face à la digitalisation

enjeux relation client et digitalisationNous sommes actuellement au cœur du changement. Nous avons connu de grandes mutations face à la digitalisation de nos tâches les plus courantes. Ces dernières années, nos appareils sont devenus très performants et tendent à le devenir davantage avec tous les progrès technologiques que nous faisons. Bien que ces changements aient été pour beaucoup, prévisibles, les entreprises elles, ne n’y sont pas préparées. Enfin, au plus le progrès avance et au plus nous prenons du retard sur la gestion de nos processus internes et la gestion de la relation client.

Alors que ces derniers sont connectés, équipés et prêt à utiliser des services hautement performants, les organisations peinent à répondre à leurs exigences au vu de l’importance des changements à réaliser.

1# Adapter le parcours client

Lorsque le client recherche un prestataire ou un produit, achète et utilise un bien ou un service, il souhaite désormais être compris, identifié, reconnu, conseillé puis remercié.

Etant en chemin vers cette conception de la relation client, les entreprises ont tout de même un retard qui a plusieurs conséquences sur la gestion de la relation client :

  • Une incohérence du parcours d’achat.
  • Un manque de connaissance et de suivi de sa clientèle.
  • Un manque de personnalisation du parcours d’achat, de l’offre et de la relation client en général.
  • Des difficultés à fidéliser la clientèle.
  • Un engagement insuffisant.
  • Une perte d’efficacité des worflows.

Ce retard est notamment dû au manque d’anticipation. Les dirigeants, managers et décisionnaires stratégiques ayant peur des pertes liées à un échec restent dans l’observation et attendent de suivre le mouvement. Or des changements entrepris, auraient déjà dû l’être il y a longtemps et nous courrons après un retard probant. Je pense que la nécessité de concentrer ses efforts sur la transformation digitale est alors devenue urgente, comme celle d’agir sur l’engagement plutôt que la conversion.

2# Valoriser les données

Nous parlons régulièrement du Big data depuis environ 5 ans et en passant par tous les termes : value data, smart data, datas, etc…

Ces données que nous produisons par milliards chaque jour sont ainsi une source d’informations qui pourraient être une mine d’or pour les entreprises si elles les exploitaient.

La valorisation des données devrait alors être un objectif prépondérant dans la transformation digitale et ce, sous plusieurs angles. Elle permettrait de façon autonome (visite sur le site web) ou en pilotage (gestion de la relation par un professionnel).

D’une part la valorisation des données doit se faire dans la phase de prospection pour offrir une expérience adaptée à un utilisateur du site ou un visiteur quelconque en vue de lui proposer un service personnalisé.

La valorisation des données dans la gestion de la relation client est également indispensable à la démarche stratégique d’engagement et de fidélisation. Elle doit permettre de connaître parfaitement les besoins, les attentes et le mode de vie de sa clientèle.

D’autre part, exploiter les données peut avoir un rôle de rappel, de maintien et de « rattrapage » de la relation avec un client qui s’est éloigné ou dont l’engagement est inexistant.

Pour parvenir à une telle utilisation des données, il faut avoir des ressources humaines et matérielles.

Il existe différentes façons de traiter et de valoriser les données. Néanmoins, il me semble d’après mes observations que les entreprises qui réussissent le mieux cette démarche sont celles qui ont une équipe dédiée à cette mission pour l’ensemble des services.

Enfin il faut savoir s’équiper des technologies et logiciels qui seront adaptés à la stratégie propre à l’organisation.

3# Individualiser le marketing

Le marketing individualisé consiste en la conception d’offres uniques pour chaque client. Dans cette vision du marketing, il devrait y alors avoir autant d’offres que de prospects. Le marketing individualisé, one-to-one ou marketing dit « personnalisé » est aujourd’hui très en recul par rapport aux besoins. Le client n’a jamais eu autant d’importance et de pouvoir qu’aujourd’hui. A l’ère du digital, il est devenu autonome et extrêmement bien informé.

Avec l’utilisation des données le marketing doit tout de même rester non-intrusif et c’est bien là que réside toute la difficulté car la stratégie doit être parfaitement optimisée.

Les données doivent entrer en jeu en amont de la vente, pendant et en aval. Elles peuvent être utilisées pour automatiser des actions en fonction d’événements mais aussi aider à

Aller vers une stratégie de marketing individualisé doit notamment inclure une communication omnicanal. Celle-ci permet d’entretenir une relation humanisée, personnalisée et plus efficace avec le client. Enfin, la technologie devrait nous permettre d’être à proximité de nos clients et non ajouter des barrières.


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