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Les 5 secrets d’un bon service après-vente

La vente est faite, le contrat est signé… félicitations ! Mais ensuite ?

Une fois que le client a acheté, ce n’est pas la fin de la relation client. C’est même le début d’une nouvelle ère où la capacité de réactivité, d’aide et de support est essentielle pour répondre aux attentes des clients et les accompagner en cas de besoin. Le service après-vente (SAV) joue un rôle central dans cette relation. C’est grâce à lui qu’une entreprise peut avoir une idée précise des besoins, des problèmes éventuels et des préoccupations opérationnelles qui touchent les clients.

Un bon service client rassure, crée de la confiance et fidélise. Mais encore faut-il que ce dernier soit correctement structuré, avec les bons outils et les bonnes pratiques. Que ce soit en vente directe ou indirecte via des partenaires, revendeurs, magasins et agences, le mot qui compte le plus dans le service après-vente, c’est « service ». Découvrons comment, avec les 5 secrets d’un bon SAV.

Maîtriser les produits et services

Le SAV est le service où le droit à l’erreur est interdit. Si le vendeur connaît le produit dans les grandes lignes, le SAV doit en maîtriser toutes les subtilités. Ce sont des experts qui interviennent dans des contextes parfois difficiles où frustration et agacement peuvent causer du tort à une marque.

Or, lorsqu’un professionnel dispose d’un catalogue comprenant des centaines ou des milliers de références, il est impossible de demander aux conseillers du SAV d’être réellement en maîtrise absolue de tous les produits.

C’est là où une plateforme de selfcare permet de gagner du temps et de travailler plus efficacement. Il faut voir cela comme une grande base documentaire dynamique et mise à jour en temps réel. Avec une simple recherche, le conseiller trouve les informations produit en quelques secondes et peut alors faire son travail dans les meilleures conditions. C’est un contenu clair, qui peut être illustré, intégrant, par exemple, description, usage et toute autre bonne pratique : cela offre un cadre de travail efficient pour se mettre à la place du client et ainsi l’aider plus rapidement.

Documenter les cas d’usages les plus fréquents

La plupart des appels à un SAV concernent souvent les mêmes raisons ou le même type de raisons. Plus celles-ci sont documentées et partagées, plus elles seront utiles dans le futur. Un SAV est un travail d’équipe. En enrichissant la connaissance des produits à travers un selfcare dédié, le conseiller participe à un effort de co-création où l’intelligence collective contribue à améliorer le service. Si trente conseillers ont déjà trouvé la solution à un problème connu, la réponse n’en sera que plus rapide, et la satisfaction du client décuplée.

Enrichir la base de connaissances en temps réel

Dans un SAV, un client peut être amené à remonter un problème inédit. C’est fréquent pour les nouveaux produits ou avec les nouveaux utilisateurs. Mais cela peut aussi se produire pour un produit ou un service plus ancien. Le conseiller va alors passer davantage de temps à éclaircir le contexte et les circonstances du problème. Non seulement il va aider son client, mais il va également aider ses collègues qui pourraient faire face à la même situation dans le futur. L’enrichissement d’une base de connaissances en temps réel est une fonctionnalité puissante pour partager et agréger des informations utiles à l’équipe. Un investissement de temps au service des autres qui ne fonctionne que si le SAV dispose d’un outil flexible et adapté.

Renforcer la relation avec les partenaires et revendeurs

Une marque ne vend pas toujours directement ses propres produits. Elle peut faire appel à des partenaires, des agences dédiées ou confier ses produits et services à d’autres intermédiaires. En revanche, en cas de problème, c’est généralement vers la marque, et non vers le revendeur, que le client se tourne.

Dans le cas de la vente indirecte, un SAV efficace crédibilise et soutient l’approche du vendeur. Dans ce jeu à trois, le revendeur sait qu’il peut faire confiance au SAV et c’est un argument de vente. Il sera donc disposé à en promouvoir l’action auprès de ses clients. Il peut aussi lui-même appeler le SAV pour se faire accompagner sur certaines problématiques ou questions précises.

Rechercher le feedback du client

Comment savoir si un SAV fait bien son travail ? Si le nombre de problèmes résolus est une variable importante, ce n’est pas la seule. La qualité du service, la compréhension de la problématique, l’empathie et la connexion émotionnelle sont autant de leviers clés dans la fidélisation des clients. Rechercher le feedback permet de mesurer et de qualifier la valeur ajoutée créée par le SAV. C’est pourquoi le sondage par email ou par SMS prend de plus en plus d’importance. Il encourage le client à mesurer sa satisfaction en un clic et, éventuellement, à s’exprimer s’il le souhaite. Une façon simple et rapide de s’assurer que le service rendu soit à la hauteur des attentes des clients.

La qualité du SAV est essentielle dans la relation commerciale. Le service client a une grande influence sur la décision d’achat, en particulier sur les gros volumes et dans le B2B. En effet, les clients n’achètent pas un simple produit, mais une expérience qui doit intégrer un service à forte valeur ajoutée. Et pour cela, un SAV 5 étoiles est un élément différenciateur clé pour fidéliser ses clients et développer son activité.

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