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Les 7 attentes d’un prospect avant d’être converti en client

attentes du prospect pour être converti en clientUn prospect à des besoins bien spécifiques et des attentes qui deviennent de plus en plus complexes. Même si la transformation digitale a complexifié les besoins, elle a aussi eu un effet positif sur la personnalisation et la pertinence de l’offre qu’il est possible de proposer.

Aussi, le marché étant devenu un vaste champs de bataille entre une multitude de prestataires, il n’en est que plus facile pour un prospect de faire son choix. Cela a créer une concurrence rude sur un marché qui évolue désormais très vite.

Comment faire la différence ? Comment convertir un prospect en client ? Comment conserver le client une fois converti ? Voici les 10 attentes d’un prospect durant le cycle d’expérience d’achat.

1# L’écoute et l’empathie

Une personne souhaitant trouver un prestataire pour assouvir un besoin s’attend à être écouté avec attention et par conséquent à être compris. Il est essentiel pour l’interlocuteur de s’intéresser de près à son prospect et de cibler ses attentes avec des questions pertinentes voire, de découvrir des besoins non exprimés. Le professionnel doit savoir faire preuve d’empathie et d’une réelle écoute dans la découverte de son client, sans porter de jugement ni le détourner de sa volonté. Souvent, il est un atout de posséder une aptitude naturelle à la relation client et d’avoir des qualités telles que la serviabilité et la diplomatie.

2# La compréhension du besoin

Une fois un ensemble de questions posées et les besoins recueillis, il faut savoir les reformuler afin de s’assurer d’être dans le vrai. De cette façon, il est possible de se rendre compte rapidement si les besoins ont été bien compris, de découvrir ou de corriger des informations. Le prospect sait alors que son interlocuteur s’intéresse vraiment à lui et qu’il n’essaiera pas de lui vendre un service ou un produit qui ne lui convient pas.

3# La courtoisie et l’honnêteté

Même si pour le professionnel certains points peuvent paraître anodins, logiques, ou inutiles, il est tout de même nécessaire d’informer le prospect. En effet, le prospect peut poser des questions dont les réponses pourraient être jugées comme acquises par le professionnel, les trouvant simples. Il n’est simple que pour le spécialiste de répondre à toutes les questions concernant les produits et services de l’entreprise ! Il est donc nécessaire de reprendre chaque point et détail d’une souscription ou d’un achat.

4# Une offre pertinente et personnalisée

Aujourd’hui, personnaliser l’offre est plus facile avec l’accès à l’information et les données dont nous disposons. De plus, les attentes des prospects se sont affinées. Les entreprises ont donc des systèmes et des processus plus pointus qui permettent de répondre exactement aux besoins de chaque personne. Il est important de personnaliser le processus de prospection, de vente et de conseil car le prospect ne se considère plus comme faisant parti d’une masse mais comme un véritable élément moteur de l’économie.

5# Des garanties rassurantes

Un dès éléments bloquants lors de la souscription à un service ou un produit est souvent le manque de garanties ou d’informations à ce sujet. Le prospect à besoin de connaître les conditions du contrat, de la garantie ou du Service Après Vente. En effet, il ira vers le prestataire qui ne le laissera pas tomber après l’achat et sera à disposition en cas de panne, de vol, de perte ou divers incidents.
Le prospect veut également savoir quel est le degré de réversibilité du contrat, car il n’aime pas se sentir “emprisonné”. C’est pourquoi nous connaissons aujourd’hui la multiplication d’offres sans engagement. Il est donc inutile de contraindre ses clients à rester par des clauses d’engagements mais il faut savoir les retenir avec une bonne prestation et une relation client de qualité.
Il est donc plus efficace de travailler sur l’engagement de sa clientèle et moins sur la prospection de nouveaux clients.

6# Un centre de relation client humain et serviable

Une fois un prospect converti en client la relation ne s’arrête pas. Au contraire, elle commence. Il faut s’assurer que le client est satisfait et qu’il possède tout ce dont il a besoin.
Le centre de relation client est un point culminant car il représente le contact humain de la marque. Bien que ce soit un fait accepté de toutes les entreprises, elles connaissent tout de même des difficultés à instaurer une véritable culture autour de la relation humaine en centre d’appels. La raison est que c’est un métier qui s’avère difficile au vu de la pénibilité à recevoir des réclamations toute la journée. Avoir un service client irréprochable est donc devenu un grand atout dans l’entretien de la fidélisation client.

7# De la reconnaissance pour sa fidélité

Un client qui garde le même prestataire aime être remercié pour sa fidélité, ce qui est tout à fait normal étant donné le choix de concurrents qui s’offre à lui. Néanmoins, il a décidé de rester dans la même entreprise. Il faut alors lui faire savoir que cette attention a été remarquée et qu’il en est remercié. Différentes méthodes peuvent aider à remercier le client. Les plus courantes sont :

  • des offres exclusives et nominatives,
  • des messages de remerciements,
  • un cadeau d’anniversaire à la souscription,
  • un cadeau pour son propre anniversaire,
  • une remise sur son abonnement,
  • invitations à des événements.

D’autre part, il est important de réévaluer les prestations et de les améliorer avec de nouveaux avantages pour pas que le client ancien ne se sente dévalorisé face au nouveau. Des offres exceptionnelles basées sur la durée d’ancienneté peuvent aider à gagner l’engagement de ses clients.


Knowesia est un progiciel collaboratif qui permet de créer des supports en ligne d’auto-assistance pour les employés et pour les clients. Il permet d’améliorer la productivité, l’engagement des employés, et la relation client tout en mettant en avant la collaboration.

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