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L’enchantement client passe (principalement) par leur téléphone mobile

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Mais pas que. Si une nouvelle fonctionnalité Google permet aux internautes de communiquer en direct, par SMS, avec les marques, il est nécessaire de pousser l’expérience plus loin et d’offrir aux utilisateurs un support d’assistance complet, quel que soit le terminal utilisé et dans un parcours sans couture.

Google propose aux entreprises de s’adresser à leur cible par SMS

Google l’a annoncé sur son blog officiel : le géant du net a mis en place une nouvelle fonctionnalité qui permet aux internautes effectuant une requête sur le moteur de recherche d’entrer directement en contact avec un annonceur en fonction d’une thématique (tourisme, voyage, shopping, etc).

Ces « Annonces SMS Direct » proposent ainsi à l’utilisateur d’envoyer un SMS pour avoir des renseignements, via un bouton call-to-action présent sur l’annonce publicitaire de la page de recherche. La conversation s’effectue alors au sein de l’application message du smartphone.

Car Google l’a bien compris : leur mobile et leur smartphone sont les moyens de communication préférés des consommateurs. Et ces mobinautes veulent disposer d’encore plus d’outils pour entrer en contact avec les entreprises. Grâce aux SMS, ils peuvent ainsi démarrer une discussion, bénéficier d’un moyen de communication plus rapide et recevoir des renseignements pratiques qui les inciteront probablement à acheter.

La nécessité de supports complets d’assistance, quel que soit le terminal utilisé

Davantage qu’une communication par SMS, il est primordial de mettre à la disposition des utilisateurs des supports digitaux d’assistance complets, qu’il s’agisse d’ailleurs des clients de l’entreprise ou de ses employés. Ces supports doivent être ergonomiques, présenter des informations actualisées et claires, et des processus fluides et pertinents. Leur fonction : assister un utilisateur dans sa démarche, la prise d’information ou la résolution d’un problème. Ils constituent un canal complémentaire aux autres communications (téléphone, e-mail, chat, vidéo) pour rendre l’utilisateur indépendant et autonome. Et ce, quel que soit le support utilisé pour trouver une réponse à une problématique.

Car le consommateur ne raisonne plus en canal : il est désormais partout, parfois de manière simultanée. Il peut parfaitement commencer son parcours sur le Web, le poursuivre en magasin, acheter finalement depuis son mobile et faire appel au centre de contacts en cas de problème. Pour offrir une expérience fluide à leurs clients, les entreprises doivent donc s’aligner sur leurs besoins et s’inscrire dans ce parcours. Et laisser aux clients le choix du canal, du moment, de l’endroit de livraison ou encore du moyen de paiement. Pour y parvenir, les marques doivent considérer comme indissociables les différents canaux de contact avec leurs clients : Internet, le mobile, le point de vente physique, mais aussi – et surtout – le centre de contacts, point névralgique de la relation client et d’un parcours sans couture.

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