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Mobilité : quatre impératifs pour optimiser l’expérience de vos utilisateurs

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Pour optimiser votre parcours client et utilisateur, faciliter le quotidien de vos forces de vente et booster votre efficience, pas le choix : vous devez miser sur la mobilité. Quatre pré-requis à suivre impérativement.

Créez des supports web adaptés aux smartphones, aux tablettes et aux PC

Avec l’importance qu’a pris le mobile dans nos vies, rien d’étonnant à ce que le trafic des données mobiles ait augmenté de près de 70 % en 2014. L’utilisation des réseaux sociaux et de la vidéo ne cesse de gagner du terrain : d’ici 2019, le trafic devrait se décupler, avec un taux de croissance annuelle de 57 %, alors que la vitesse de connexion va elle aussi continuer de progresser et permettre des usages toujours plus performants.

Dans ce contexte, il est primordial de mettre à la disposition des utilisateurs des supports digitaux d’assistance, qu’il s’agisse des clients de l’entreprise ou de ses employés. Qu’ils soient particuliers ou professionnels, les employés voient ainsi la qualité de la relation entretenue avec une marque ou une entreprise améliorée. A cette fin, les supports doivent être ergonomiques, présenter des informations actualisées et claires, et des processus fluides et pertinents. Leur fonction : assister un utilisateur dans sa démarche, la prise d’information ou la résolution d’un problème. Ils constituent un canal complémentaire aux autres communications (téléphone, e-mail, chat, vidéo) pour rendre l’utilisateur indépendant et autonome. Et ce, quel que soit le support utilisé pour trouver une réponse à une problématique.

Partagez vos solutions sur tous les supports compatibles et tous les navigateurs

Les clients assistés par des supports digitaux (comme par exemple le selfcare) sont satisfaits car ils sont guidés dans leurs démarches et trouvent une réponse rapidement. Conséquence : ils sont fidèles et promoteurs de la marque si le service répond parfaitement à leurs attentes. Il faut donc leur proposer, davantage que du responsive ou de l’adaptative design qui sont désormais la norme, des supports techniquement évolués et adaptés pour les terminaux mobiles, le tout via un hébergement sur le cloud au vu de l’accroissement permanent des vitesses de connexion.

Des choix pertinents devront donc être faits sur plusieurs critères : navigation et architecture cohérente, langage de développement, compatibilité entre appareils et navigateurs, résolution d’écran et choix d’orientation portrait / paysage en fonction des types de contenu pour une bonne lisibilité ou encore intégration de fonctionnalités utilisant le GPS.

Déployez vos forces sur le terrain et gagnez en efficacité

Sur le terrain, vos forces de vente doivent disposer de portails performants pour travailler efficacement en situation de mobilité. Pour une gestion optimale de la relation client, elles doivent avoir accès, de manière rapide et sécurisée, aux données clés et au CRM de l’entreprise et à l’ensemble des produits et des services de la société dans le cadre de leur activité, qu’il s’agisse de préparer  une commande, d’effectuer un suivi client, de mettre à jour des informations, de prendre en compte une réclamation ou encore de rédiger des rapports d’activité.

A la clé, vos équipes voient leur quotidien facilité et leur efficacité augmentée : il en va de l’efficience de l’ensemble de votre entreprise, qui bénéficie dans ce cadre d’un véritable avantage compétitif avec des supports adaptés à votre stratégie. Les supports mobiles permettent ainsi d’améliorer l’image de votre organisation tout en favorisant les interactions lors des rendez-vous clients, et en répondant à leurs besoins de manière pertinente et proactive.

Réalisez des interactions riches entre les différents points de contact

Le consommateur ne raisonne plus en canal : il est désormais partout, parfois de manière simultanée. Il commence ainsi volontiers son parcours sur le Web, le poursuit en magasin, achète finalement depuis son mobile et fait appel au centre de contacts en cas de problème. Pour offrir une expérience fluide à leurs clients, les entreprises doivent donc s’aligner sur leurs besoins et s’inscrire dans ce parcours. L’objectif : laisser aux clients le choix du canal, du moment, de l’endroit de livraison ou encore du moyen de paiement. Et mêler, pour y parvenir, les différents canaux de contact avec la marque : Internet, le mobile, le point de vente physique, mais aussi – et surtout – le centre de contacts, point névralgique de la relation client et d’un parcours sans couture.

Le centre de contacts doit donc désormais penser “omnicanal” pour gérer efficacement les interactions entre les clients et l’entreprise, sur la base d’une multiplicité de canaux, liés à Internet comme à la téléphonie (voix, écrit, vidéo), en temps réel comme de manière asynchrone : téléphone fixe ou mobile, chat web, voix sur IP et vidéo (via un bouton click-to-call), web call back qui permet de demander sur le site web à se faire appeler ou encore SVI (serveur vocal interactif). Mais aussi de nouveaux canaux incontournables, comme les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, YouTube, les forums, les commentaires de blogs…) et les applications mobiles que l’entreprise met à disposition de ses clients.

Pour vous y aider, différents outils existent, parmi lesquels le selfcare, donc, qui permet une gestion client instantanée, simple et efficace, sur tous les canaux et à tout moment. La solution s’adapte à la nécessaire cohérence entre les différents canaux : en naviguant de l’un à l’autre, le client n’a pas avec elle à expliquer de nouveau son problème et à reprendre son parcours à zéro.

 

Vous aussi, vous souhaitez améliorer l’expérience mobile de vos utilisateurs, de vos clients et de vos forces de vente ? Pour propulser votre relation client dans une nouvelle dimension, découvrez les solutions proposées par Knowesia ou contactez-nous.

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