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Omnicanal : la France, championne de la relation client ?

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Un article publié récemment sur Frenchweb révèle la position confortable de la France sur un sujet incontournable : l’omnicanal. Mais les efforts sont toujours de mise pour que les entreprises françaises deviennent les championnes de la relation client.

Enrichir et optimiser la relation client

Knowesia en est convaincu, l’omnicanal représente une véritable révolution dans la relation client. Comme nous le précisions dans ce précédent article, l’omnicanal désigne “le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés”. Et ce qu’il s’agisse des contacts pris à l’initiative des clients ou des prospects, ou de ceux émanant de l’entreprise. Car le constat qui est établi aujourd’hui, c’est que le client adopte un comportement “omnicanal” dans son processus d’achat, et que les marques doivent, en s’adressant à lui, lui proposer une expérience cohérente tout au long de son parcours.

Si l’on en croit l’article publié sur Frenchweb, les enseignes françaises s’en sortent plutôt pas mal en la matière. En privilégiant “très tôt la convergence du web et des magasins” et “en misant sur les services et les fonctionnalités omnicanales afin d’enrichir et d’optimiser la relation client”, elles offrent aux consommateurs de nombreux services innovants. Surtout lorsqu’il s’agit de leaders de l’électronique et de l’électroménager grand public : vérification en ligne de la disponibilité d’un produit en magasin, “click & collect”, boutons permettant d’être rappelé pour une assistance, prise de rendez-vous en ligne pour un assistance en magasin, ou encore “reserve & collect” (possibilité de mettre un article de côté, gratuitement, pendant plusieurs jours).

Omnicanal : le selfcare, la solution idéale

Ce que la France est en train de comprendre, c’est que les pratiques omnicanales doivent en effet être favorisées. Mais ce que les entreprises hexagonales ne doivent pas oublier, ce sont les nécessaires efforts à poursuivre en matière (sur le sujet, voir notre article “L’expérience client omnicanal française en ligne en 2015”) : l’efficacité de l’expérience client omnicanal a en effet connu une baisse entre 2014 et 2015. Quid de 2016 ?

Outre le chat, les consommateurs attendent des marques qu’elles soient présentes sur différents canaux tout en bénéficiant d’une expérience à la fois pertinente et homogène sur chacun d’eux. De plus en plus équipés en appareils connectés et avides de flexibilité dans le cadre de leur parcours d’achat, les clients sautent désormais d’un canal à l’autre.

Pour répondre à leurs attentes, les solutions selfcare s’apparentent à un centre relationnel omnicanal capable de traiter des points de contact multiples. Cette aide interactive peut prendre différentes formes (espaces clients ou FAQ, par exemple), qui offrent un champ d’actions large au client. Celui-ci peut ainsi, entre autres, modifier ses informations personnelles, souscrire à une offre ou à un service, changer d’options, activer ou désactiver une fonctionnalité, générer un document avec possibilité d’envoi automatique, remplir un questionnaire de satisfaction, payer ses factures, suivre une commande ou encore tracer une livraison.

Knowesia vous propose un selfcare omnicanal et facilement adaptable dans le temps, qui vous permet ainsi d’optimiser le parcours client. Son approche collaborative offre la capacité à plusieurs rédacteurs d’intervenir pour créer, pour soumettre des commentaires, effectuer des modifications et actualiser rapidement les micro-process en fonction des besoins. Le selfcare peut être enrichi continuellement grâce à l’analyse des statistiques d’utilisation. Chaque collaborateur dispose d’un accès personnel pour faire remonter ses suggestions ou proposer une nouvelle procédure tout en gardant une cohérence dans la communication interne. Quel que soit le secteur de l’entreprise, le selfcare devient ainsi un support de gestion et d’assistance incontournable pour une relation client réussie.

 

Pour propulser votre relation client dans une nouvelle dimension, découvrez les solutions proposées par Knowesia ou contactez-nous.

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