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Le traitement impeccable des réclamations clients : c’est possible !

Comment garantir un traitement impeccable des réclamations clients ?

90 % des clients ne font pas connaître leur insatisfaction…
75 % de ces clients insatisfaits ne renouvelleront pas leur contrat avec pour objectif de changer de prestataire de services.

Bien souvent, cette insatisfaction née d’un sentiment d’incompréhension du client face au manque de réponses ou de solutions pour sa requête. Pour cause, le client n’est pas forcément dirigé vers le bon service ou ne sait pas à qui s’adresser.

Je pense que dans le meilleur des cas, une réclamation doit être traitée de façon à ce que :

  • une action déclenche les mesures nécessaires le plus rapidement possible,
  • un suivi régulier et personnalisé soit effectué (avec une excellente connaissance du produit, du client et de l’historique),
  • les retours des clients concernant le niveau de prestation soient sollicités et pris en considération.

Répertorier les demandes et leur affecter les processus qui connaissent le meilleur succès grâce aux retours, permet de les traiter beaucoup plus rapidement.

Une connaissance parfaite du produit et du client

Le téléopérateur a le devoir de prendre les mesures nécessaires pour répondre à une question de façon pertinente, régler un incident rapidement, mettre en place une action et bien d’autres missions. Toutes ces tâches prennent du temps et demandent des qualités ainsi que des compétences très larges.

De plus, je pense qu’il existe presque autant de réclamations que de personnes. Pourquoi ? Parce que chaque client est unique, a des attentes qui lui son propre, n’exprime pas son besoin de la même façon que les autres et qu’il attend une réponse personnalisée.

Pour ces raisons, les téléopérateurs doivent disposer des outils qui leur permettront de connaître toutes les spécificités des produits et services, d’avoir une vue globale ergonomique et claire de l’historique du client et de ses informations ainsi qu’un accès facile à la mise en place d’actions.

Une documentation interactive pour guider, former aux produits et services

La documentation interactive n’a rien en commun avec une simple documentation numérisée.
Elle est bien plus ergonomique et son utilisation s’avère véritablement efficace.
Elle permet d’accéder à une information précise et guide un utilisateur sur les procédures métier, un produit, un service, une réglementation ou des modes opératoires.
Une documentation interactive peut contenir des fonctions poussées comme par exemple,  un module de formation avec des parcours personnalisés et un suivi adapté à chaque profil.

Je pense que ce sont des outils très utiles qui font gagner du temps. Ils guident, forment et aident le téléopérateur dans la connaissance des produits, services et des processus.

Formalisation des procédures métiers

Les processus sont parfois plus complexes qu’ils n’y paraissent en fonction du cas à traiter, de l’action à mettre en place et de l’expérience du téléopérateur. C’est pour cela qu’il est important à mon sens, que les outils utilisés soient simples, intuitifs et efficaces afin d’éviter une complication supplémentaire.
Il peut également être difficile pour un nouvel entrant de s’accoutumer des procédures et d’appliquer les bons modes opératoires.

Mettre un support de formalisation des processus guide l’ensemble des téléopérateurs pour effectuer leurs missions de manière fluide et efficiente.

Ne jamais manquer au suivi !

Automatiser les demandes d’avis clients

Après des échanges entre le client et le centre d’appels, automatiser un envoi d’e-mail afin de recueillir leurs avis sur la qualité de ceux-ci est une bonne chose.

Cependant au vu de l’influence du multicanal aujourd’hui, je pense qu’il est essentiel d’exploiter le plus de canaux et supports possibles. Dans l’idéal des équipes dédiées peuvent être chargées d’effectuer les recueils d’avis :

  • Sur les réseaux sociaux avec des publications adressées de façon publique puis d’analyser les retours,
  • Au moyen d’appels téléphoniques avec réalisation de suivis et rapports partagés,
  • Avec une notification envoyée via l’application mobile de selfcare pour que le client accède à un formulaire .

Faire le suivi des requêtes effectuées par un client après sa résolution permet de s’assurer de sa satisfaction ou d’y remédier dans le cas contraire.

 

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